今年以來，廣場支行為了全面提升金融服務(wù)能力，建設(shè)優(yōu)質(zhì)、卓越的內(nèi)部管理平臺(tái)，堅(jiān)持“外塑形象，內(nèi)塑精神”，以強(qiáng)有力的措施，力促服務(wù)再提升。近日，他們又結(jié)合本行實(shí)際，制定服務(wù)提升“十項(xiàng)措施”，努力把服務(wù)工作推向新高度。
    一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)督查。該行成立服務(wù)提升督查領(lǐng)導(dǎo)組，由一把手牽頭，對(duì)照一日操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步對(duì)服務(wù)軟硬環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)基礎(chǔ)工作、員工儀容儀表等方面進(jìn)行定期、不定期的檢查指導(dǎo)，堅(jiān)持隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，查找不足，進(jìn)行整改。
    二、改善辦貸大廳服務(wù)環(huán)境。針對(duì)辦貸大廳服務(wù)環(huán)境存在的問題，該行組織召開專題例會(huì)，商討解決辦法，實(shí)行客戶經(jīng)理輪班制，進(jìn)一步為貸款客戶提供優(yōu)雅、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。
    三、加強(qiáng)分流引導(dǎo)服務(wù)。詳細(xì)明確客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員在業(yè)務(wù)分流工作中的職責(zé)，明確卡取款、查詢等業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶使用查詢機(jī)、ATM機(jī)進(jìn)行辦理。
    四、加強(qiáng)營銷中的服務(wù)銜接。在強(qiáng)化服務(wù)工作中，注意加強(qiáng)營銷中的服務(wù)銜接配合，實(shí)行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、坐班行長四位一體整合服務(wù)，對(duì)代理業(yè)務(wù)、理財(cái)、貸記卡、網(wǎng)銀等一些需要柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理配合的業(yè)務(wù)，實(shí)行銜接服務(wù)，并進(jìn)行量化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的積極性。
    五、拓展延伸一對(duì)一服務(wù)。進(jìn)一步細(xì)化中高端客戶分層服務(wù)方案，建立科學(xué)、有效的跟蹤客戶服務(wù)管理辦法，實(shí)行責(zé)任到人，對(duì)有需求的中高端客戶，進(jìn)行特殊上門服務(wù)，全方位提升客戶服務(wù)能力和客戶滿意度。
    六、整治外部服務(wù)環(huán)境。該行對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)辦公樓外的服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)管理和維護(hù)，由專人做到每日清掃，及時(shí)清理墻壁粘貼和涂抹的字跡，對(duì)門前的停車位進(jìn)行分化，劃分機(jī)動(dòng)車和自行車位，確保外部環(huán)境和秩序整潔。
    七、加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)。為提升全員的服務(wù)水平，提高工作效率，減少客戶等候時(shí)間，該行實(shí)行每周二、周五業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)制度，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧，提高對(duì)客戶的服務(wù)能力。
    八、實(shí)行辦公用品定位。該行借鑒“軍事化”定位管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)辦公用品實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一定位擺放，保證整潔美觀，整齊有序，在規(guī)范中盡顯美感。
    九、推行“首接負(fù)責(zé)制”。該行明確每天要有一名大堂經(jīng)理對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)的客戶，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，在進(jìn)行詳細(xì)詢問客戶的業(yè)務(wù)需求后，直接進(jìn)行分流，減少中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率。
    十、進(jìn)一步完善基礎(chǔ)工作。對(duì)服務(wù)工作存在的問題，該行專人負(fù)責(zé)如實(shí)記錄在服務(wù)登記簿上，真實(shí)反映工作狀態(tài)，不弄虛作假，推進(jìn)服務(wù)工作務(wù)實(shí)。 孫亞平