今年以來，廣場支行為了全面提升金融服務能力，建設優(yōu)質(zhì)、卓越的內(nèi)部管理平臺，堅持“外塑形象，內(nèi)塑精神”，以強有力的措施，力促服務再提升。近日，他們又結(jié)合本行實際，制定服務提升“十項措施”，努力把服務工作推向新高度。
    一、加強組織領導督查。該行成立服務提升督查領導組，由一把手牽頭，對照一日操作服務標準，進一步對服務軟硬環(huán)境、服務流程、服務基礎工作、員工儀容儀表等方面進行定期、不定期的檢查指導，堅持隨時發(fā)現(xiàn)問題，查找不足，進行整改。
    二、改善辦貸大廳服務環(huán)境。針對辦貸大廳服務環(huán)境存在的問題，該行組織召開專題例會，商討解決辦法，實行客戶經(jīng)理輪班制，進一步為貸款客戶提供優(yōu)雅、舒適、溫馨的服務環(huán)境。
    三、加強分流引導服務。詳細明確客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員在業(yè)務分流工作中的職責，明確卡取款、查詢等業(yè)務引導客戶使用查詢機、ATM機進行辦理。
    四、加強營銷中的服務銜接。在強化服務工作中，注意加強營銷中的服務銜接配合，實行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、坐班行長四位一體整合服務，對代理業(yè)務、理財、貸記卡、網(wǎng)銀等一些需要柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理配合的業(yè)務，實行銜接服務，并進行量化服務獎勵，增強為客戶服務的積極性。
    五、拓展延伸一對一服務。進一步細化中高端客戶分層服務方案，建立科學、有效的跟蹤客戶服務管理辦法，實行責任到人，對有需求的中高端客戶，進行特殊上門服務，全方位提升客戶服務能力和客戶滿意度。
    六、整治外部服務環(huán)境。該行對轄內(nèi)網(wǎng)點辦公樓外的服務環(huán)境加強管理和維護，由專人做到每日清掃，及時清理墻壁粘貼和涂抹的字跡，對門前的停車位進行分化，劃分機動車和自行車位，確保外部環(huán)境和秩序整潔。
    七、加強業(yè)務和服務培訓。為提升全員的服務水平，提高工作效率，減少客戶等候時間，該行實行每周二、周五業(yè)務、服務培訓制度，學習產(chǎn)品知識和服務技巧，提高對客戶的服務能力。
    八、實行辦公用品定位。該行借鑒“軍事化”定位管理經(jīng)驗，對辦公用品實行統(tǒng)一標準，統(tǒng)一定位擺放，保證整潔美觀，整齊有序，在規(guī)范中盡顯美感。
    九、推行“首接負責制”。該行明確每天要有一名大堂經(jīng)理對來行辦理業(yè)務的客戶，實行首接負責制，在進行詳細詢問客戶的業(yè)務需求后，直接進行分流，減少中間環(huán)節(jié)，提升服務效率。
    十、進一步完善基礎工作。對服務工作存在的問題，該行專人負責如實記錄在服務登記簿上，真實反映工作狀態(tài)，不弄虛作假，推進服務工作務實。 孫亞平