為醫(yī)患之間搭座“橋”

2016-03-11 10:13:11 來源:新華網(wǎng)

   近10年來,圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件下降了60%。圍堵衛(wèi)生行政部門的上訪案件數(shù)也由過去一年的280余件,減少到2015年的17件……這是近日山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(簡稱“醫(yī)調(diào)委”)通報的一組數(shù)據(jù)。
    如今,涉及醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛事件屢有報道,我省卻有如此大的變化,為何?3月1日,記者專訪了省醫(yī)調(diào)委主任韓學(xué)軍,聽他為大家揭開這些數(shù)據(jù)背后的秘密。

    ○典型案例

    一位老人去世引發(fā)糾紛

    案例回放:
    2014年10月15日,72歲的男性患者高某因腦干出血,被送到某省級三甲醫(yī)院,經(jīng)過醫(yī)院及時搶救被送入該院ICU病房?;颊呒覍僭贗CU病房外等候時,通過窗戶發(fā)現(xiàn)自家老人嘴唇干裂,認為老人可能缺水,于是等一名護士出來時,向其反映老人嘴干是否能給老人喂點水。護士自述沒有時間,且態(tài)度欠佳。家屬認為只是給老人喂水的要求都不能滿足,醫(yī)護人員缺乏人性,缺少人文關(guān)懷。
    因出血點位置,高某喪失自主呼吸能力,必須通過呼吸機被動供氧,且高某始終處于昏迷狀態(tài),ICU醫(yī)生在老人入院第一天就提出送藕粉進行鼻飼。6天后,高某于10月20日早晨5時死亡。當日上午9時,高某的家屬在辦理離院手續(xù)時,值班護士送來了一袋未拆開的藕粉及一張每日繳費清單。高某家屬的情緒徹底失控,召集村里幾十人圍堵醫(yī)院。
    調(diào)解過程:
    接到報案后,調(diào)解員及時聯(lián)系患者家屬,但很難做通其工作,而圍堵醫(yī)院也擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序。韓學(xué)軍當即做出決定,由他陪同死者家屬到其他省級三甲醫(yī)院ICU查看,并咨詢多位專家,使其明白對于上呼吸機的患者而言,嘴唇干裂并非與缺水有關(guān),相反病人每日的輸液量與其身體皮膚蒸發(fā)量、呼吸蒸發(fā)量、尿量相關(guān),病人是不會缺水的,病人張口呼吸加之其機體抵抗力低,很可能是念球菌感染,嘴唇自然脫皮干裂。
    但護士當時態(tài)度確實不佳,主要是因為值班護士只有其一人,加之其個人家庭原因,態(tài)度不免有問題。至于未開包裝的藕粉,事后ICU醫(yī)生解釋,病區(qū)內(nèi)有多名不能自主進食的患者都需通過鼻飼進食,每家家屬送來的都是一樣的藕粉,護士為了方便,集中拆開一整袋,分別喂食,而正巧涉案家屬送來的藕粉沒被打開。醫(yī)務(wù)人員為了方便、省事,但就患者家屬來說,認為藕粉沒有拆袋就是自家病人沒有得到應(yīng)有的照料。最后就是關(guān)于每日繳費清單的問題,醫(yī)院在病人入院第一天未向其說明,前一日清單會在第二天上午打出,所以老人去世那天拿到的繳費清單應(yīng)該是老人去世前一天的治療花費。
    最終,經(jīng)過韓學(xué)軍的細致解釋,死者家屬弄清了事實的真相,撤走了圍堵醫(yī)院的親屬,也收回了要求巨額賠償?shù)臒o理要求。

    案例剖析:

    醫(yī)患糾紛多因“關(guān)注點”不同

    這是韓學(xué)軍調(diào)解的一個真實案例?!叭绻麊渭兟牷颊呒覍俚闹v述,大家肯定會覺得這是個什么醫(yī)院,也肯定會站在患者一方,因為大部分人不了解醫(yī)院的操作流程,像病人嘴唇干裂可能和戴呼吸機有關(guān)的常識更是少有人知,再加上溝通不及時,這樣的小問題積蓄起來,就很容易誘發(fā)大的矛盾?!表n學(xué)軍說,多年來,接觸的很多糾紛其實都是因為這樣的小問題導(dǎo)致的,根本點在于醫(yī)患雙方溝通不到位,導(dǎo)致信息不對等。
    患方對事態(tài)的關(guān)注點僅局限于事物表象或根據(jù)表象產(chǎn)生的內(nèi)心感受;而醫(yī)方的關(guān)注點僅局限于事實本身,從醫(yī)學(xué)角度或生理學(xué)角度出發(fā),需要做出哪些判斷、進行哪些醫(yī)療手段。因為關(guān)注點不同,溝通又不到位,矛盾隔閡越來越深。加之不明就里的好事之人的煽動,“不鬧不給,少鬧少給,大鬧多給”的不良社會風氣等因素疊加作用,醫(yī)患糾紛愈演愈烈。
    對此,韓學(xué)軍認為,醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是單一某一方的問題。就患者角度出發(fā),進行醫(yī)療維權(quán),一是在醫(yī)療糾紛調(diào)解實踐過程中,大部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是治療導(dǎo)致的,而是因醫(yī)療環(huán)境不佳、醫(yī)生態(tài)度不好,致使患者情緒激動,患者對整個就醫(yī)過程不滿,從而認為治療效果不佳。所以,醫(yī)療糾紛的發(fā)生不單一是醫(yī)療手段的問題,而與一家醫(yī)療機構(gòu)從質(zhì)量管控到制度管理、到人文關(guān)懷等諸多方面息息相關(guān)。二是醫(yī)生認為“你不懂,我說也白說”,對于患者生理情況及治療方案解釋太少,缺乏有效溝通,其行為也違背了《侵權(quán)責任法》第七章的有關(guān)規(guī)定。所以,醫(yī)護人員一定要不斷提升法律意識,做到依法執(zhí)業(yè)。
    而在醫(yī)療糾紛發(fā)生后,醫(yī)方也滿腹委屈,因為患者及其家屬醫(yī)學(xué)常識的欠缺,導(dǎo)致病癥不能解決,就將矛頭直指醫(yī)院。在患者看來,無論得了什么病,只要進醫(yī)院就一定能夠治好,殊不知目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的程度只能解決人類疾病的20%左右,而絕大多數(shù)時間,醫(yī)生只能起到撫慰、安慰的作用。其次,就是在糾紛發(fā)生后,患方不能采取合理合法的手段進行維權(quán),給醫(yī)療機構(gòu)的正常運行,醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的正常發(fā)展造成不良影響及后果。

    1 對接手的每一起糾紛,都會召開專家技術(shù)評估會

    據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計,全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛超過100萬起,每個醫(yī)療機構(gòu)平均40起左右。對于我省而言,2006年之前,每年因醫(yī)療糾紛圍堵衛(wèi)生行政部門的案件有百余起,其中不乏惡性上訪事件。面對如此嚴峻的大背景,為了更好地化解醫(yī)療糾紛,充分發(fā)揮人民調(diào)解工作預(yù)防和化解矛盾糾紛的功能,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,最大限度地消除不和諧因素,更好地維護社會和諧穩(wěn)定,2006年10月,山西省成立了全國首家專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。
    山西省醫(yī)調(diào)委的成立,將發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)90%的醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到了院外,并得到了妥善解決。而在此之前,每家醫(yī)療機構(gòu)有近70%的醫(yī)療糾紛常年滯留在院內(nèi)無法得以解決。山西省醫(yī)調(diào)委的接案數(shù)由最初的400余件逐年遞增,2012年全年接案1970件,2013年全年接案2049件,2014年全年接案2159件,而到2015年,全年接案1013件。
    “接案數(shù)的發(fā)展趨勢由增到降,一方面是國家醫(yī)療環(huán)境在逐步改善,省里也不間斷地組織醫(yī)務(wù)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)、宣傳,普及相應(yīng)常識,提高老百姓的認識;另一方面,也和省醫(yī)調(diào)委醫(yī)療糾紛防范工作息息相關(guān)?!表n學(xué)軍說,省醫(yī)調(diào)委對于接手的每一件糾紛,都會召開一次專家技術(shù)評估會,并將評估結(jié)果制成“意見反饋函”送達醫(yī)院,還會定期將糾紛匯總進行分析,以培訓(xùn)會形式組織醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門共同探討、學(xué)習,同時也召開全國性質(zhì)、國際性質(zhì)的相關(guān)討論會。省醫(yī)調(diào)委還建立了醫(yī)院投訴管理第三方援助體系,這項工作是將人民調(diào)解進醫(yī)院與手術(shù)知情同意書第三方見證、醫(yī)療質(zhì)量安全反饋管控等內(nèi)容有機結(jié)合起來,有效控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

    2 第三方調(diào)解成為我省解決醫(yī)療糾紛的主渠道

    “醫(yī)療糾紛走司法程序,時間長、成本高,患者往往是弱勢群體,醫(yī)療事故舉證難,官司勝訴率低?;挤絹碚{(diào)解,最想知道的是醫(yī)療事故原因及下一步怎么辦,我們就用醫(yī)療和法律的專業(yè)知識引導(dǎo)他們和解?!表n學(xué)軍表示,發(fā)生醫(yī)療糾紛是正常的,目前解決途徑有4種:醫(yī)患雙方協(xié)商處理;糾紛發(fā)生后,通過醫(yī)學(xué)會鑒定,由衛(wèi)生行政部門調(diào)處;通過醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解;直接上訴法院,由法院判決。
    如今,第三方調(diào)解已成為我省醫(yī)療糾紛調(diào)解的主渠道。通過近10年的努力,目前,全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)90%的醫(yī)療糾紛已經(jīng)做到從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外進行處理,我省的調(diào)解工作達到了6個90%、1個60%,即進京上訪率下降了90%以上,到各級政府部門上訪率下降90%,到各級衛(wèi)生行政部門上訪率下降了90%以上,調(diào)解成功率保持在90%以上,糾紛結(jié)案后患方滿意率達到98.5%,全省參加醫(yī)療責任保險醫(yī)院100%的案件經(jīng)人民調(diào)解程序妥善處理。山西省10年未發(fā)生惡性傷醫(yī)軾醫(yī)案件,同時圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件下降了60%。圍堵衛(wèi)生行政部門的上訪案件數(shù)也由過去一年的280余件,減少到2015年的17件。

    3“山西模式”叫響全國多個省市相關(guān)人員前來學(xué)習

    “成立到現(xiàn)在,我們的主要職能就是通過說服、疏導(dǎo)等方法,促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議,解決醫(yī)患間的醫(yī)療糾紛。”韓學(xué)軍說,根據(jù)《人民調(diào)解法》的相關(guān)規(guī)定,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會是公益性的群眾組織,調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費用。目前,全省11市共建有15個工作站(包括4個醫(yī)療糾紛高發(fā)的縣),做到了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織全省覆蓋,為醫(yī)患雙方搭建了維權(quán)平臺和協(xié)商場所,把醫(yī)患矛盾引導(dǎo)到第三方調(diào)解,保證了醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序。
    經(jīng)過幾年的探索,山西省醫(yī)調(diào)委創(chuàng)造了我國第一個醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與醫(yī)療責任保險相結(jié)合,將醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外進行處理的新模式,2011年,被中央政法委、司法部、衛(wèi)生部、中國保監(jiān)會定位為“山西模式”在全國推廣。近4年來,他們先后接待來自河南、四川、陜西、內(nèi)蒙古、安徽、江蘇、江西、遼寧、山東、天津、深圳、新疆、甘肅、河北、北京、上海、深圳等二十余個省、市、自治區(qū)90余批次有關(guān)單位的人員前來調(diào)研、學(xué)習。

本報記者 薛琳 通訊員 郝東亮

     

責任編輯:付基恒

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