啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)

人民網(wǎng)太原3月12日電（王建）12日上午，山西省工商局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在太原啟動(dòng)“攜手共治 暢想消費(fèi)”3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)。省工商局黨組書記、局長(zhǎng)周明定，中消協(xié)常務(wù)理事、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李鵬等共同按下啟動(dòng)球。啟動(dòng)儀式上，山西省工商局和山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)分別公布了2014年山西省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法及消費(fèi)維權(quán)十大典型案件和消費(fèi)投訴八大熱點(diǎn)。

◆2014年山西省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法及消費(fèi)維權(quán)十大典型案件

1、長(zhǎng)治市飛躍汽車銷售有限公司侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2010年2月份，消費(fèi)者王旭斌在長(zhǎng)治市飛躍汽車銷售有限公司購(gòu)買了一輛越野車。2014年1月13日凌晨消費(fèi)者下班后將車輛停放在自家附近，車輛不明原因起火，導(dǎo)致車輛嚴(yán)重?zé)龤?，隨后消費(fèi)者與消防部門聯(lián)系對(duì)起火原因進(jìn)行鑒定，消防部門鑒定起火原因?yàn)樽匀肌Ｊ潞?，消費(fèi)者在與經(jīng)銷商協(xié)商未果的情況下向長(zhǎng)治市工商局進(jìn)行投訴，要求經(jīng)銷商賠償損失。市局消?？平拥酵对V后，與經(jīng)銷商取得聯(lián)系并進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，長(zhǎng)治市飛躍汽車銷售有限公司賠償消費(fèi)者王旭斌經(jīng)濟(jì)損失6萬元。

2、山東達(dá)圣生物醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司長(zhǎng)治代購(gòu)點(diǎn)侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2013年2月，消費(fèi)者韓立學(xué)在山東達(dá)圣生物醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司長(zhǎng)治代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)買了價(jià)值4萬元的保健品。購(gòu)買時(shí)經(jīng)銷商稱該保健食品具有治療多種疾病的功效，但是消費(fèi)者在服用后并沒有起到應(yīng)有的效果，并且還有胃痛的現(xiàn)象，隨后與經(jīng)銷商協(xié)商。在協(xié)商未果的情況下，于2014年7月向長(zhǎng)治市工商局消?？七M(jìn)行投訴，接到投訴后，執(zhí)法人員隨即展開調(diào)查和維權(quán)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該保健品外包裝上寫有“保健食品”的字樣，但是經(jīng)銷商在宣傳過程中稱該保健食品具有治療多種疾病的功效，屬于夸大效果、虛假宣傳，該局對(duì)其進(jìn)行了依法查處，并針對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行了調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，山東達(dá)圣生物醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司長(zhǎng)治代購(gòu)點(diǎn)退還韓立學(xué)貨款3萬元。

3、原平市晉通加油站經(jīng)銷不合格油品案

2013年10月10日，根據(jù)部分用戶反映，原平市工商局消保股執(zhí)法人員對(duì)原平市晉通實(shí)業(yè)開發(fā)公司加油站經(jīng)銷的93#、97#車用汽油依法進(jìn)行了抽樣檢查，于2013年10月13日，經(jīng)忻州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試所檢測(cè)，97#車用汽油三項(xiàng)指標(biāo)均不合格，判定為不合格產(chǎn)品。原平縣工商局隨即展開立案調(diào)查。經(jīng)查，97#車用汽油，共購(gòu)進(jìn)15.12噸，抽檢時(shí)，庫存4噸，進(jìn)價(jià)每噸8435元，銷售價(jià)格不等，以發(fā)改委定價(jià)為準(zhǔn)，所以無法計(jì)算非法所得，銷貨款3.374萬元。10月30日，檢驗(yàn)報(bào)告出來時(shí)，此類油品已售完。當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條規(guī)定，2014年1月16日，經(jīng)過案件評(píng)審委員會(huì)研究，原平市工商局決定依法處以罰款3萬元。

４、中國(guó)建筑一局（集團(tuán)）有限公司侵犯配電設(shè)備商標(biāo)專用權(quán)案

2013年底，大同市工商局接到浙江中凱科技股份有限公司工作人員舉報(bào)稱，中國(guó)建筑一局（集團(tuán)）有限公司在承建大同市第五人民醫(yī)院御東新院基建工程中，配套使用的配電箱、配電柜假冒該公司注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)，請(qǐng)求查處此侵權(quán)行為。2014年1月16日，市局執(zhí)法人員調(diào)查取證，并對(duì)涉嫌產(chǎn)品進(jìn)行了查封，經(jīng)鑒定，涉案產(chǎn)品189臺(tái)為假冒產(chǎn)品，當(dāng)事人中建一局（集團(tuán)）有限公司及其供貨商北京北開聯(lián)合成套電器有限公司涉嫌侵犯了“中凱”、“KBO”注冊(cè)商標(biāo)權(quán)，違法經(jīng)營(yíng)額340200元。涉案數(shù)額較大，根據(jù)《最高人民檢察院、公安部關(guān)于公安機(jī)關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（二）》第七十條之規(guī)定，當(dāng)事人行為涉嫌犯罪，已移送公安部門對(duì)其立案查處。

5、靈丘縣富源煙酒茶商店銷售假冒商品案

2014年6月18日，靈丘縣工商局對(duì)位于縣城新華西街的富源煙酒茶商店進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其銷售的“汾酒”、“五糧液”、“中華煙”等名煙名酒涉嫌假冒，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)在當(dāng)事人的店鋪和店后的倉(cāng)庫查獲“汾酒”、“五糧液”、“茅臺(tái)”等各類酒1085瓶，查獲“中華煙”等煙草制品222.7條，當(dāng)事人張某借口打電話逃離現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)鑒定，查獲的汾酒、五糧液系列名酒均為假冒注冊(cè)商標(biāo)商品，按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，價(jià)值合計(jì)183579元，另外尚未鑒定的茅臺(tái)、國(guó)窖、劍南春等名酒，還有專賣的“中華”等名煙，總價(jià)值約30萬左右，涉案數(shù)額較大，根據(jù)《最高人民檢察院、公安部關(guān)于公安機(jī)關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（二）》第七十條之規(guī)定，當(dāng)事人行為涉嫌犯罪，已移送公安部門對(duì)其立案查處。

6、壽陽縣新世隆超市銷售假冒茅臺(tái)白酒案

2014年11月20日，壽陽縣工商局12315接到李保才投訴，聲稱于19日在新世隆超市購(gòu)買了2009年2月17號(hào)生產(chǎn)的53%vol，500ml/瓶貴州茅臺(tái)酒24瓶，貨款為37920元，后懷疑為假酒。12月2日，經(jīng)貴州茅臺(tái)酒廠家鑒定，所送檢的23瓶貴州茅臺(tái)酒均為假冒商品。12月16日，執(zhí)法人員查明了事實(shí)，依據(jù)新《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，消費(fèi)者可以主張“退一賠三”。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人雙方達(dá)成和解協(xié)議，新世隆超市同意退還李保才貨款37920元，并支付賠償金42080元，共計(jì)8萬元。

7、靈石縣段純鎮(zhèn)中亮汽配部銷售假冒機(jī)油案

2014年，河南消費(fèi)者張振洋在靈石縣段純鎮(zhèn)中亮汽配部購(gòu)買兩桶機(jī)油，使用后導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障，造成損失，訴至工商部門要求賠償。靈石縣工商局進(jìn)行了兩次調(diào)解無果。后經(jīng)鑒定，消費(fèi)者所購(gòu)機(jī)油確實(shí)為假冒濰柴機(jī)油，但消費(fèi)者無法提供汽車發(fā)動(dòng)機(jī)是由于使用了中亮汽配部銷售的機(jī)油導(dǎo)致故障的證據(jù)。靈石縣工商局幾經(jīng)周折，歷時(shí)一個(gè)多月多次進(jìn)行了取證，根據(jù)《工商行政管理處理消費(fèi)者投訴辦法》，最終達(dá)成賠償協(xié)議，中亮汽配部賠償消費(fèi)者張振洋各項(xiàng)損失共計(jì)2.1萬元。

8、陽泉經(jīng)濟(jì)區(qū)家和燈飾專賣店銷售不合格節(jié)能燈案

2013年11月，陽泉市工商局執(zhí)法人員依法對(duì)陽泉市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)家和燈飾陽泉專賣店經(jīng)銷的嘉美電子節(jié)能燈進(jìn)行抽檢，該專賣店經(jīng)銷的三個(gè)批次的節(jié)能燈于2013年11月7日經(jīng)鑒定為不合格產(chǎn)品。截止檢查之日，當(dāng)事人的進(jìn)貨總價(jià)為1910元，銷售總價(jià)為3090元，違法所得為1180元。陽泉市工商局依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條之規(guī)定，依法對(duì)當(dāng)事人作出了立即停止違法經(jīng)營(yíng)行為、沒收違法所得1180元、罰款9270元的處罰。

9、臨汾市堯都區(qū)電料經(jīng)銷部銷售侵權(quán)商品案

2014年6月初，接慈溪市公牛電器有限公司投訴舉報(bào)，臨汾市工商局堯都分局對(duì)臨汾市堯都區(qū)電料經(jīng)銷部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)在其店內(nèi)銷售的“時(shí)代公?！迸崎_關(guān)插座和“么?！迸频怄u燈管兩種商品，其商標(biāo)字樣均近似于“公?！弊?cè)商標(biāo)。當(dāng)事人行為違反了《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條之規(guī)定，構(gòu)成侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)行為。依據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第六十條之規(guī)定，堯都區(qū)工商局依法責(zé)令立即停止侵權(quán)行為、沒收“時(shí)代公?！迸崎_關(guān)插座135盒、“么?！迸频怄u燈管52盒、罰款1萬元。

10、晉城市天家萬間房產(chǎn)信息咨詢部鳳鳴店退還消費(fèi)者購(gòu)房定金案

2014年4月2日，消費(fèi)者張宇準(zhǔn)備在晉城市區(qū)購(gòu)買房屋，張宇看中了位于晉城市鳳臺(tái)東街某小區(qū)的一套價(jià)值60萬元、面積為83平米的房屋，隨即通過向天家萬間中介公司預(yù)交了購(gòu)房定金3萬元。在房屋實(shí)際交易時(shí)，張宇發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)房屋屬于小產(chǎn)權(quán)房，無房產(chǎn)證，隨之并要求退還3萬元定金，該公司以張宇違約為由拒退定金。張宇以該中介公司沒有告知房屋真實(shí)情況為由向晉城市工商局消?？粕暝V ，消?？茍?zhí)法人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)依法做了耐心的調(diào)解和維權(quán)，迫使該房產(chǎn)中介公司退還了張先生3萬元定金，對(duì)此消費(fèi)者比較滿意。

◆2014年度山西省消費(fèi)投訴八大熱點(diǎn)

2014年山西省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者咨詢23000人次，受理投訴2577件，調(diào)解處理2554件，調(diào)解率99%。涉案總金額為327萬余元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失143.9萬余元。消費(fèi)投訴八大熱點(diǎn)如下：

熱點(diǎn)一、電子電器類投訴問題多.全年共收到電子電器類投訴547件，占總投訴的21.%。主要問題，一是產(chǎn)品質(zhì)量差。部分電子產(chǎn)品做工差、維修頻率高,安全隱患多，使用壽命短。比如消費(fèi)者李先生剛買新彩電就出現(xiàn)了無圖象情況。消費(fèi)者馬先生以3550元的價(jià)格購(gòu)買了手機(jī)，當(dāng)天就出現(xiàn)藍(lán)屏等現(xiàn)象。二是售后服務(wù)差。消費(fèi)者購(gòu)買后不能按時(shí)送貨，部分經(jīng)銷商不履行“三包”規(guī)定，不給消費(fèi)者開具發(fā)票，不填寫保修卡，逃避“三包”義務(wù)；三是維修服務(wù)差。約好維修時(shí)間往往不遵守約定，一拖再拖，不能做到及時(shí)維修；四是修理人員技術(shù)差。有的不具備上崗資格，造成上門多次后仍沒有徹底解決存在問題。五是違規(guī)收費(fèi)。一些修理人員不按照規(guī)定收費(fèi)，隨意擴(kuò)大收費(fèi)、多收費(fèi)、亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者不滿。

熱點(diǎn)二、服裝鞋帽類投訴問題多。全年共收到投訴315件，占總投訴的12.14%。主要問題，一是虛假宣傳，虛假打折。舉辦促銷活動(dòng)有虛假宣傳，促銷價(jià)格明降暗不降，忽悠消費(fèi)者。二是產(chǎn)品質(zhì)量差。一些服裝開線、起球、脫色，一些鞋類剛穿就脫漿、脫色、斷底斷面。比如消費(fèi)者王女生購(gòu)買了一雙價(jià)值2500元的鞋，穿了幾天鞋內(nèi)的氣墊就出現(xiàn)一大一小質(zhì)量問題。三是以次充好。一些服裝、鞋類等做工粗糙，質(zhì)量低劣，比如一些名為“羊絨”品牌服裝，經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)“羊絨”、“羊毛”等成分和標(biāo)識(shí)不符。四是售后服務(wù)不到位。商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，經(jīng)營(yíng)者往往以各種理由推托，不承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任，不及時(shí)給消費(fèi)者解決問題；五是不履行“三包”責(zé)任。部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)出現(xiàn)問題的商品，找各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任，有的經(jīng)銷商直接將消費(fèi)者推給廠家。

熱點(diǎn)三、家用汽車質(zhì)量服務(wù)問題多。全年共收到投訴232件，占總投訴的8.94%。主要問題，一是部分部件不合格。有的轎車發(fā)動(dòng)機(jī)、離合器、變速箱等關(guān)鍵部件及電器線路、供油系統(tǒng)主要部件問題多，常出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準(zhǔn)等問題；二是簽訂合同不履約。有些經(jīng)銷商與消費(fèi)者簽訂了購(gòu)車合同不能按期交貨，又不承擔(dān)違約責(zé)任。三是售后服務(wù)不到位。國(guó)家出臺(tái)汽車“三包”規(guī)定，但仍有一些經(jīng)銷商不落實(shí)“三包”規(guī)定，經(jīng)常采取推、拖的手段，逃避維修責(zé)任，編造理由，把責(zé)任推到消費(fèi)者身上。四是維修服務(wù)不誠(chéng)信。一些4S店虛構(gòu)故障，誘使消費(fèi)者更換零配件，亂收費(fèi)。比如消費(fèi)者王先生維修時(shí)購(gòu)買了電池,之后上網(wǎng)查詢屬于是翻新貨,系周轉(zhuǎn)電池非賣品。五是服務(wù)范圍不正規(guī)。主要表現(xiàn)隨意超出服務(wù)范圍，比如銷售熱銷車時(shí)強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、高價(jià)代理上牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等。

熱點(diǎn)四、家庭裝修質(zhì)量服務(wù)問題多。主要問題：一是家裝材料質(zhì)量差。比如瓷磚破損、色差、不平整；使用不合格乳膠漆甚至使用過期乳膠漆等家裝材料時(shí)有發(fā)生。二是裝飾材料有假冒。比如把一些國(guó)產(chǎn)裝飾材料壁紙、潔具等冒稱進(jìn)口裝飾材料；三是家裝隊(duì)伍管理亂。家裝隊(duì)伍參差不齊，良莠混雜，有些無證無照無資質(zhì)的家裝企業(yè)（個(gè)人），通過掛靠在某些有資質(zhì)的裝潢公司組成施工隊(duì)伍上門推銷，以次充好，工程沒有質(zhì)量保障。出現(xiàn)問題，裝修人員消失不見。四是裝修質(zhì)量不合格。一些裝潢公司采用假冒偽劣商品取代優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、綠色環(huán)保產(chǎn)品，結(jié)果造成消費(fèi)者家中水管滲水、地板起拱、電線短路、甲醛超標(biāo)問題。五是合同簽訂不規(guī)范。口頭宣傳和承諾過多，書面和紙質(zhì)簽訂的條款少，“霸王條款”較多。六是宣傳忽悠不誠(chéng)信。一些裝潢公司虛假宣傳，推出套餐讓消費(fèi)者看不明白，忽悠消費(fèi)者。

熱點(diǎn)五：服務(wù)業(yè)投訴在增多。

1、金融業(yè)服務(wù)主要問題：收費(fèi)名目多，服務(wù)不到位；服務(wù)窗口開設(shè)少，客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示宣傳不到位。

2、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)主要問題：投保容易，理賠難?？浯蟊ｋU(xiǎn)功能回報(bào)，誤導(dǎo)消費(fèi)者；故意將保險(xiǎn)與存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品混淆，誤導(dǎo)銷售。

3、供水、供電服務(wù)主要問題：水費(fèi)、電費(fèi)通過物業(yè)公司繳納，有些物業(yè)公司利用售電、售水捆綁業(yè)主繳納其它費(fèi)用，有些物業(yè)公司代收水費(fèi)、電費(fèi)時(shí)收費(fèi)高于規(guī)定的價(jià)格。

4、物業(yè)服務(wù)存在的主要問題:物業(yè)收費(fèi)不規(guī)范。在裝修期間收取裝修押金，提前收取采暖費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5、洗染業(yè)存在的問題：消費(fèi)糾紛理賠難。比如消費(fèi)者所洗衣物出現(xiàn)洗滌后效果差、不干凈、褪色、變形、破損、丟失或承諾干洗實(shí)際水洗等問題，賠償額度與經(jīng)營(yíng)者難以達(dá)成共識(shí)。

熱點(diǎn)六：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。主要存在問題：一是虛假承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者，待消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)卻設(shè)置層層障礙。二是夸大宣傳，服務(wù)質(zhì)量大打折扣；三是承諾不兌現(xiàn)。一些不法經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)情況不善時(shí)，改頭換面，對(duì)售出的消費(fèi)卡概不承認(rèn)概不退換，有的甚至攜款而逃，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。四是變更經(jīng)營(yíng)信息不告知消費(fèi)者。有的商家變更經(jīng)營(yíng)者或者遷址、歇業(yè)、停業(yè)、裝修等不告知消費(fèi)者，給消費(fèi)者造成不便或損失。

熱點(diǎn)七: 快遞服務(wù)問題多。主要問題：一是貨物丟失難找回。由于貨物在投遞過程中環(huán)節(jié)多、存在許多不確定因素，貨物丟失的問題時(shí)有發(fā)生。二是貨物丟損難理賠。出現(xiàn)貨物丟損情況，快遞公司經(jīng)常敷衍消費(fèi)者，以貨不保值，責(zé)任難鑒定等為由不予賠償。三是快遞送貨不按時(shí)。個(gè)別快遞公司之間是松散的組織，缺乏有效協(xié)調(diào)，常常導(dǎo)致貨物不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。四是服務(wù)不周惹怨氣?？爝f員工由于沒有經(jīng)過很好正規(guī)培訓(xùn)，服務(wù)水平低,服務(wù)質(zhì)量明顯不好。五是客戶信息不安全。六是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。一些快遞人員在上門服務(wù)時(shí)不明示價(jià)格，隨意收費(fèi)。

熱點(diǎn)八：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有陷阱。主要問題：一是虛假宣傳，圖片實(shí)物不相符。一些網(wǎng)站夸大產(chǎn)品說明甚至虛假宣傳，消費(fèi)者購(gòu)到實(shí)物后與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。二是貨款支付有風(fēng)險(xiǎn)。三是售后服務(wù)沒保障。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大部分是異地交易，解決消費(fèi)糾紛困難重重。四是買貨容易退貨難。一些網(wǎng)站購(gòu)買合同采取格式化條款，對(duì)網(wǎng)上售出的商品不履行《消法》的規(guī)定，不承擔(dān)“三包”責(zé)任、退換貨難。