新華網(wǎng)北京１２月３０日電（記者 張毅）中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會３０日發(fā)布的“中國通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”顯示，中國三大通信運(yùn)營商中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的服務(wù)熱線普遍存在電話難打、解答合格率不高、不主動向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式等問題，亟待提高服務(wù)水平。 

目前中國電話用戶達(dá)到１０．５１億戶，其中移動電話用戶數(shù)７．３億戶。三大運(yùn)營商的服務(wù)水平高低，直接影響著廣大人民群眾的日常生活。 

中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客服委最近對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟(jì)南、武漢、南昌等８大城市的２４家通信運(yùn)營商進(jìn)行了服務(wù)暗訪調(diào)查。 

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)服務(wù)熱線存在需要改進(jìn)的５個方面突出問題： 

不主動向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式。各運(yùn)營商推出的資費(fèi)套餐數(shù)量眾多，計算相對復(fù)雜，服務(wù)熱線客服人員向消費(fèi)者解釋和正確的引導(dǎo)尤為重要。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有１２．５％的運(yùn)營商客服人員，主動向客戶介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號方式及優(yōu)惠資費(fèi)，８．３３％的運(yùn)營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只提供計費(fèi)公式。 

電話難打現(xiàn)象依然存在。各運(yùn)營商２０秒接通率平均值為７９．２６％，達(dá)標(biāo)率僅為４１．６７％。大半企業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出。 

四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差。在“服務(wù)態(tài)度”方面，只有５８％的運(yùn)營商服務(wù)熱線達(dá)到通信行業(yè)平均水平，４２％的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到通信行業(yè)平均水平。 

半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語需改善。本次調(diào)查中，在“服務(wù)用語”方面，只有４５．８３％的運(yùn)營商達(dá)標(biāo)。普遍存在著缺少禮貌用語、口語表達(dá)頻繁、不恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)等。 

逾四成企業(yè)問題解答不合格。監(jiān)測結(jié)果顯示，各運(yùn)營商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為７８．４９％，達(dá)標(biāo)企業(yè)僅為５４．１７％。 

調(diào)查專門設(shè)計了一些關(guān)于３Ｇ通信的問題，結(jié)果顯示，三大運(yùn)營商客服代表面向３Ｇ的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差。 

這是繼發(fā)布銀行業(yè)、基金業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)后，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客服委第三次發(fā)布通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)。此次調(diào)查是中國首次同時對三大通信運(yùn)營商熱線電話服務(wù)能力進(jìn)行的全面、科學(xué)、權(quán)威的調(diào)查。

 

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