“對于銀行大堂經(jīng)理來說，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、使客戶滿意是業(yè)務(wù)能力的體現(xiàn)，也是一種被認可的幸福?！蓖鹾朴眠@句話來概括自己的工作。

在外人看來，銀行大堂經(jīng)理是個不錯的職業(yè)：固定的上下班時間、舒適的工作環(huán)境、不用風(fēng)吹日曬……事實上，這項工作瑣碎而繁雜。從某種程度上來說，大堂經(jīng)理是銀行的一張名片，代表著一家銀行的形象與業(yè)務(wù)水平，文明的言談舉止是一個舉足輕重的環(huán)節(jié)。

“從早上上班到下午下班，除了中午的輪休時間，其余時間都是站著的。”王浩說，自2010年到堯都農(nóng)商行鼓樓東支行做大堂經(jīng)理，“站功”成了他每日的必修課，“但不是說能吃苦就能勝任這份工作，更重要的是業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力和處理問題的能力?！?/p>

看似簡單的工作，實則需要對業(yè)務(wù)非常熟悉，且需要足夠的耐心與細心。保持大廳和業(yè)務(wù)的有序開展是大堂經(jīng)理的基本要求，耐心服務(wù)則是基本素質(zhì)要求。“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請拿號排隊?！薄澳茫?zhí)顚懸幌聠螕?jù)?！薄鹾泼刻於夹枰貜?fù)這些話，一天下來能重復(fù)多少遍連他自己也數(shù)不清楚。

“這就是職業(yè)賦予的責(zé)任?！蓖鹾菩α诵φf，“接待客戶、為客戶解答相關(guān)問題只是最基本的服務(wù)。要做好這份工作，僅憑耐心是不夠的，還需要對客戶進行有效分流。比如，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這樣既減輕柜面壓力，又能縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間?！?/p>

除了要做好客戶的“接待員”、“服務(wù)員”外，大堂經(jīng)理還需要做好“調(diào)解員”。王浩告訴記者，由于辦理銀行卡掛失的手續(xù)比較繁瑣，辦理時間自然會長一些，一些排隊等待的客戶難免會抱怨。遇到這種情況，他們便及時上前向客戶解釋，“讓每一個客戶都能受到尊重”。

對于王浩來說：“多記住幾個面孔總能提高業(yè)務(wù)辦理的速度”，比如有的人會定期前來查詢、提取工資，有的人是定期為在外上學(xué)的兒女匯款，有的人則辦理信用卡還款等，“對于這些熟客所辦理的業(yè)務(wù)做到心中有數(shù)，就能比較有效率地為客戶提供服務(wù)，或者及時地分流客戶”。

盡管有時也會遇到一些不太友好的客戶，但王浩仍會面帶笑容真誠以待?！澳銓蛻羰欠裾嬲\，客戶是完全可以用心感受到的?！彼f：“接待客戶也好，處理投訴也好，身為一名大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮自己的業(yè)務(wù)能力，加上發(fā)自內(nèi)心的真誠，真正服務(wù)好每一位客戶，得到客戶的認可、使客戶滿意，就是這份工作帶給我的快樂和幸福，也是我衡量我們大堂經(jīng)理工作的一把標(biāo)尺?？梢哉f，這把標(biāo)尺是我前行的指南?！?/p>