走進(jìn)農(nóng)行侯馬市支行的營(yíng)業(yè)廳，總會(huì)遇到一位20多歲的女員工，面帶笑容為你提供熱情周到的服務(wù)。她身材高挑，就像日趨高大的農(nóng)行形象;她性格開(kāi)朗，總能讓你想起晴朗蔚藍(lán)的天空;她談吐優(yōu)雅，就像你眼前那片無(wú)垠的草原;她業(yè)務(wù)嫻熟，就像你看見(jiàn)跌宕有致的山川。她就是2011年被全國(guó)農(nóng)行授予“微笑服務(wù)大使”、2013年被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“明星大堂經(jīng)理”，同時(shí)又被授予“魅力之星”的農(nóng)行侯馬市支行大堂經(jīng)理蘆曌璐。

辛勤在微笑中

收獲2006年，蘆曌璐大學(xué)畢業(yè)后，滿懷著對(duì)人生的無(wú)限憧憬和追求，憑借著扎實(shí)的知識(shí)功底從幾百名競(jìng)聘者中脫穎而出，踏進(jìn)羨慕已久的農(nóng)行大門。作為一名年輕、充滿活力的大學(xué)生，參加工作后，蘆曌璐就對(duì)農(nóng)行的所有業(yè)務(wù)有了癡迷的情愫，同時(shí)她也深切地感到以普通的業(yè)務(wù)技能水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有的客戶需求，要想服務(wù)好客戶，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能根本不行，于是她暗下決心，一定要苦練基本功，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供最精確、最規(guī)范、最完善的服務(wù)。俗話說(shuō)：臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。為了擠出時(shí)間練技能，記不清有多少個(gè)這樣的日子，當(dāng)別人下班放松時(shí)，她卻像擰緊了的發(fā)條;當(dāng)別人溫馨浪漫時(shí)，她卻挑燈備戰(zhàn)。“五個(gè)一點(diǎn)”成了她的作息時(shí)間，早晨早起一點(diǎn)，中午少休一點(diǎn)，晚上遲睡一點(diǎn)，電視少看一點(diǎn)，親朋少聚一點(diǎn)，一年四季，日月輪回，從不間斷，永不停息。后來(lái)她生了孩子，懷抱嬰兒，手里還翻轉(zhuǎn)著點(diǎn)鈔紙。孩子哭了她才想起給孩子喂奶，孩子尿了才使她想起給孩子換尿布。功夫不負(fù)有心人，辛苦換來(lái)豐碩的成果，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的刻苦鉆研，她很快成了業(yè)務(wù)骨干，辦理業(yè)務(wù)既快又準(zhǔn)，受到客戶的贊譽(yù)和信任。面對(duì)辛勤的付出，蘆曌璐總是面帶微笑：因?yàn)檫@微笑是她對(duì)辛勤付出的贊賞。

成績(jī)?cè)谖⑿χ?/p>

綻放蘆曌璐說(shuō)：“作為一個(gè)有志氣、有抱負(fù)、總想有所作為的年輕人，我選擇了農(nóng)行就選擇了心中的理想，我選擇了農(nóng)行就選擇了拼搏與奉獻(xiàn)，我選擇了農(nóng)行就要永不言悔，永不滿足”。是的，面對(duì)自己的成績(jī)，蘆曌璐永遠(yuǎn)都在攀登。她自從走進(jìn)農(nóng)行，就選擇了拼搏，用汗水澆灌出一串艷麗的花朵，2010年她參加了農(nóng)行山西省分行的“合規(guī)文化百日大宣講”活動(dòng)，成為一名面向全省的宣講師，在宣講中她用許多生動(dòng)的案例告訴人們“勸君莫伸手，伸手必被捉”的道理;同年她在農(nóng)行臨汾市分行組織的“企業(yè)文化演講比賽”中榮獲二等獎(jiǎng);又獲“案件防范知識(shí)競(jìng)賽”一等獎(jiǎng)。2011年她又成為農(nóng)行臨汾市分行的“案件防控，合規(guī)操作”的宣講師，向所有員工傳遞著“合規(guī)比生命更重要”的真諦。并先后獲“慶祝建黨90周年暨建行60周年黨史行史”競(jìng)賽二等獎(jiǎng);農(nóng)行山西省分行“電子銀行知識(shí)競(jìng)賽”優(yōu)秀選手稱號(hào)，以及支行“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”。而對(duì)成績(jī)，蘆曌璐只是微微一笑，她說(shuō)：“登得更高，才能看得更遠(yuǎn)”，今天的成績(jī)，是明天攀登的階梯。只有善于把握和運(yùn)用知識(shí)與技能的人，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中走向職業(yè)生涯的最高境界。

因?yàn)樗某煽?jī)突出，在農(nóng)行“贏在大堂”的思路中，她也于2010年實(shí)現(xiàn)了由“柜員”到“大堂經(jīng)理”的美麗嬗變，成了農(nóng)行侯馬市支行營(yíng)業(yè)部的一名大堂經(jīng)理。成為大堂經(jīng)理的蘆曌璐更加覺(jué)得角色的定位需要理智，成功的角色轉(zhuǎn)換需要的是智慧，大堂經(jīng)理角色扮演的好壞則直接關(guān)系著農(nóng)行的形象和品牌。于是她首先推出了綠色服務(wù)“模式”?！罢Z(yǔ)言文明、熱情禮貌、主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信為本”是她灌注的“綠色服務(wù)”內(nèi)涵，“真心、真愛(ài)、真誠(chéng)”是她打造的“綠色服務(wù)”實(shí)質(zhì)。“綠色服務(wù)”則被她定義為：客戶至上服務(wù)語(yǔ)無(wú)污染;快捷方便服務(wù)行為無(wú)污染;排憂解難服務(wù)通道無(wú)污染。為了很快進(jìn)入角色，由淺表的外在服務(wù)變成很深的內(nèi)在服務(wù)。她把服務(wù)由過(guò)去對(duì)客戶單純式提供方便跨越到立體式提供業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等綜合方向轉(zhuǎn)化，在幫助客戶解決實(shí)際困難中，推出了“理財(cái)出謀劃策，經(jīng)營(yíng)制訂方案，營(yíng)銷牽線搭橋，發(fā)展產(chǎn)品推動(dòng)”等立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑起與客戶同步發(fā)展的“綠色通道”，使每個(gè)客戶都能在“大堂經(jīng)理”的幫助下實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)行的產(chǎn)品了解，對(duì)農(nóng)行的產(chǎn)品認(rèn)可，對(duì)農(nóng)行的產(chǎn)品購(gòu)買，一次，蘆曌璐偶然得知一個(gè)商戶打算在侯馬的開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)辦一家公司，便立即第一時(shí)間上門服務(wù)，從該客商開(kāi)立資金賬戶辦起，事無(wú)巨細(xì)，幫助其在工商、稅務(wù)等各個(gè)部門聯(lián)系辦好各項(xiàng)復(fù)雜手續(xù)。并適時(shí)向客戶推介農(nóng)行產(chǎn)品，這種“保姆式”的服務(wù)，最終得到客戶的信任。不僅促使客商在農(nóng)行鄭重開(kāi)立了資本金賬戶，且有300萬(wàn)元打入賬戶。

還有一個(gè)外地客戶，每天都要來(lái)營(yíng)業(yè)廳打款10萬(wàn)元以上，看到這種情況，蘆曌璐出于對(duì)客戶的安全考慮，建議客戶在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶，到100萬(wàn)元時(shí)再取現(xiàn)，這樣就大大方便了客戶。該客戶逢人便說(shuō)：“我們沒(méi)有想到的，農(nóng)行為我們想到了，錢存到農(nóng)行我們放心”。至今，該客戶的留存還一直保持在100多萬(wàn)元。

忠誠(chéng)在微笑中升華

“她特別認(rèn)真，特別關(guān)心客戶的利益，我很信任她?！币晃粋€(gè)人VIP客戶如是說(shuō)。在電子銀行業(yè)務(wù)逐漸被人們認(rèn)知到認(rèn)可的道路上，作為大堂經(jīng)理的蘆曌璐用自己區(qū)別對(duì)待客戶、開(kāi)展分層營(yíng)銷等舉措帶來(lái)了一大批客戶。要是遇到做生意的個(gè)體戶，她會(huì)為客戶介紹方便及時(shí)的匯款服務(wù);要是遇到成熟而富裕的客戶，她會(huì)把他們介紹到理財(cái)專柜或貴賓室，向客戶推薦基金、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品;遇到黃金客戶，她便抓住農(nóng)行免收證書(shū)費(fèi)的優(yōu)惠政策，積極向大客戶推介網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。

蘆曌璐經(jīng)常為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶講解使用網(wǎng)銀便捷、安全的特點(diǎn)，針對(duì)對(duì)網(wǎng)銀不熟悉的客戶，她會(huì)手把手教其操作。在休息日，每當(dāng)客戶有不懂的問(wèn)題給她打電話時(shí)，她會(huì)在耐心講解的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地為其傳遞一些理財(cái)信息。甜美的笑容，青春的活力，真誠(chéng)的服務(wù)，蘆曌璐靠過(guò)硬的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，僅2013年就營(yíng)銷企業(yè)網(wǎng)銀69戶，個(gè)人網(wǎng)銀331戶，電話銀行1022戶，成為一個(gè)真正的綜合營(yíng)銷能手。

一天，蘆曌璐發(fā)現(xiàn)有位客戶有一筆200多萬(wàn)元放在賬上一個(gè)多月了，根據(jù)她對(duì)客戶的了解，不可能將一筆巨額資金長(zhǎng)期放著不動(dòng)。于是，她立即上門了解情況，原來(lái)這筆錢客戶準(zhǔn)備過(guò)了夏季作專門用途。蘆曌璐想，這么多資金放幾個(gè)月的活期存款，收益上實(shí)在劃不來(lái)，但適時(shí)向該客戶提出理財(cái)建議，使該客戶較好地發(fā)揮了資金效益。到目前，凡是和銀行沾邊的業(yè)務(wù)都放在蘆曌璐這里。

采訪完蘆曌璐，筆者耳邊忽然響起那首耳熟能詳?shù)母枨骸罢?qǐng)把我的歌，帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下……”是的，蘆曌璐的微笑就是一首歌，浸人心脾，令人回腸。愿她的微笑留給自己，留給農(nóng)行，也留到客戶的心里。她的微笑就像一粒種子在農(nóng)行的沃野發(fā)芽、開(kāi)花，把這里芬芳成一個(gè)精彩的世界……