臨汾新聞網(wǎng)訊 “您好，有什么可以幫您的?”今年26歲的張慧慧是臨汾移動(dòng)公司城區(qū)綠苑營(yíng)業(yè)廳的一名咨詢員，她從事這個(gè)職業(yè)3年多，從一個(gè)脾氣倔強(qiáng)的90后成長(zhǎng)為一個(gè)極具耐心與涵養(yǎng)的優(yōu)秀服務(wù)人員。她始終堅(jiān)持“用心溝通”，堅(jiān)持全心全意為客戶服務(wù)的理念，成為客戶口中的“最美店員”。

　　城區(qū)綠苑營(yíng)業(yè)廳是整個(gè)城區(qū)客戶量最大的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，也是接待處理疑難問(wèn)題最為集中的一個(gè)地方，這個(gè)崗位集中處理整個(gè)城區(qū)所有的服務(wù)投訴事件。投訴網(wǎng)的工作枯燥瑣碎，挫敗感大于成就感，壓力大，一旦處理不好，很容易造成矛盾升級(jí)，對(duì)從事人員的分析能力和把控能力有極高的要求。就是這樣一個(gè)極具挑戰(zhàn)的工作，張慧慧用自己獨(dú)特的處理方法和不驕不躁的態(tài)度，有效地處理了多起投訴，提高了客戶滿意度。

　　在這個(gè)崗位，經(jīng)常會(huì)遇到一些比較難處理的問(wèn)題和棘手的事情。去年3月份，有一名客戶因?yàn)椴荒軈⒓右苿?dòng)公司剛剛推出的優(yōu)惠活動(dòng)而進(jìn)行投訴。因?yàn)榇藱n優(yōu)惠活動(dòng)是專門為目標(biāo)客戶而制定的，面對(duì)客戶這樣的要求，該如何處理呢?

　　一般情況是直接向客戶解釋活動(dòng)規(guī)則?！澳环匣顒?dòng)要求，所以無(wú)法讓您參加活動(dòng)。”但是幾年的經(jīng)驗(yàn)讓張慧慧覺(jué)得單靠解釋是沒(méi)用的。“想客戶所想，急客戶所急”這十個(gè)大字立即從她的腦海里跳了出來(lái)，她首先想到的是安撫用戶的情緒。當(dāng)時(shí)，客戶情緒特別激動(dòng)：“為什么我朋友能參加，我就不能參加?”面對(duì)客戶的質(zhì)問(wèn)，張慧慧耐心聆聽(tīng)，她認(rèn)為，只有讓客戶的不滿情緒得以發(fā)泄，心情恢復(fù)平靜，才有助于解決問(wèn)題。得知客戶是因?yàn)榕笥严硎芰藘?yōu)惠，而自己沒(méi)有享受而引發(fā)不滿，張慧慧表示理解客戶的感受，她說(shuō)：“您看這樣好不好，我們現(xiàn)在向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映一下您的情況，但是需要綜合評(píng)估您的數(shù)據(jù)后才能判定是否符合活動(dòng)條件。如果符合，就可以參加活動(dòng)，另外，我會(huì)盡我所能幫您爭(zhēng)取的，您看好不好?”“得多長(zhǎng)時(shí)間?”“大概需要5天時(shí)間?！睆埢刍蹖⑻幚聿襟E和流程詳細(xì)地告知給客戶，并且把自己的名片給了客戶，方便客戶與自己聯(lián)系。

　　為客戶許下的“諾言”還是讓張慧慧感到很大的壓力，因?yàn)樵u(píng)估數(shù)據(jù)要在好幾個(gè)部門的協(xié)調(diào)下才能完成。需要提取數(shù)據(jù)、評(píng)估數(shù)據(jù)、導(dǎo)入數(shù)據(jù)、等待審批等一系列環(huán)節(jié)。盡管程序復(fù)雜，但張慧慧覺(jué)得，沒(méi)有比讓客戶滿意更重要的事情了。

　　第三天，張慧慧就接到客戶的催促電話，雖然是下班時(shí)間，但是她依然耐心安撫客戶，并向客戶詳細(xì)介紹了現(xiàn)有的其他優(yōu)惠活動(dòng)，她不厭其煩和設(shè)身處地為用戶著想的態(tài)度讓客戶有所感動(dòng)，雖然掛電話時(shí)只簡(jiǎn)單說(shuō)了聲“謝謝你”，但是，張慧慧還是感受到了一個(gè)投訴客戶的轉(zhuǎn)變。

　　通過(guò)幾天的協(xié)調(diào)與評(píng)估，終于有了滿意的結(jié)果。張慧慧欣喜地通知客戶過(guò)來(lái)辦理?？蛻魜?lái)到營(yíng)業(yè)廳，對(duì)結(jié)果特別滿意，并且還帶了一袋家里種的紅棗，專程表示感謝。她婉謝了客戶的好意后說(shuō)：“不管面對(duì)多復(fù)雜棘手的問(wèn)題，只要看到客戶滿意的笑容，就是對(duì)我的褒獎(jiǎng)?！?/p>

　　文/圖記者 郝海軍