臨汾火車站售票廳的楊旭萍，1997年至今在臨汾站售票一線崗位干了整整18年，她經(jīng)歷過(guò)傳統(tǒng)售票時(shí)期的春運(yùn)購(gòu)票大潮，而隨著互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票時(shí)代的到來(lái)，楊旭萍從售票標(biāo)兵變成了服務(wù)明星，新的服務(wù)觀念正在悄悄發(fā)生變化。

曾經(jīng) 吃飯喝水不離崗

1997年，楊旭萍進(jìn)入售票廳工作，成為一名一線售票員。那時(shí)候，購(gòu)買火車票既沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)也沒(méi)有實(shí)名制購(gòu)票，購(gòu)買火車票全部集中在售票廳?！睏钚衿几嬖V記者，曾經(jīng)她和她的同事們，只要一坐上售票臺(tái)，就要連續(xù)工作五六個(gè)小時(shí)。

“遇到春運(yùn)或者暑運(yùn)，他們工作 起來(lái)根本不敢喝水，吃飯都是等到窗口人少了，才能狼吞虎咽地吃上幾口，就連上廁所都是小跑著去?！睏钚衿颊f(shuō)，以前都是以每月賣票的數(shù)量作為考核標(biāo)準(zhǔn)，手快的售票員會(huì)被評(píng)為“售票標(biāo)兵”，她曾經(jīng)一天內(nèi)最高售出1300張車票，是一個(gè)輝煌的成績(jī)。

現(xiàn)在 服務(wù)質(zhì)量要求高

2011年，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票在全國(guó)逐步展開(kāi)，比窗口售票提前兩天的銷售方式，使得窗口購(gòu)票的旅客越來(lái)越少。

90后售票員張蕾，2013年剛剛進(jìn)入售票廳工作，師傅楊旭萍是她的榜樣。張蕾在師傅的引領(lǐng)下一度也達(dá)到過(guò)一天銷售800張火車票的好成績(jī)。

“雖然相比以前，窗口壓力減小了，但高要求的服務(wù)質(zhì)量也給我們 帶來(lái)了更高的挑戰(zhàn)，而且隨著旅客維權(quán)意識(shí)的提高，稍有不慎就可能招來(lái)‘投訴’，因此，我們工作時(shí)更要做到謹(jǐn)慎、用心?！睆埨僬f(shuō)。

今后 細(xì)心處理繁雜事

即將退休的售票員韓玲俊，2013年進(jìn)入售票廳工作，短短一年的時(shí)間里，她學(xué)會(huì)了很多東西。

“今年火車票預(yù)售期提前的政策，帶來(lái)了很多改變，我們需要牢記很多新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如預(yù)售期時(shí)間、退票改簽規(guī)定等，最關(guān)鍵的是要靈活應(yīng)對(duì)乘客的要求。”韓玲俊告訴記者，近日遭遇退票高峰，很多人為了應(yīng)對(duì)購(gòu)票難的問(wèn)題，提前囤積了好幾“套”票，尤其是學(xué)生，當(dāng)售票員面對(duì)旅客紛繁復(fù)雜的要求時(shí)，必須用十二分的耐心和細(xì)心處理。

韓玲俊表示，走心的服務(wù)才能更好地給旅客幫助。

記者 郝海軍 潘華玲