房金業(yè)務(wù)全省第一;電子銀行業(yè)務(wù)全省第一;票據(jù)業(yè)務(wù)累計(jì)直貼量、貼現(xiàn)余額、貼現(xiàn)利息收入全省系統(tǒng)第一;個(gè)人貸款業(yè)務(wù)全省系統(tǒng)第一;個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入全省系統(tǒng)第一;信用卡特約商戶、賬戶活動(dòng)率、預(yù)審批成功率全省系統(tǒng)第一;資本回報(bào)率全省系統(tǒng)第一;黨風(fēng)廉政建設(shè)全省系統(tǒng)第一;網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量全省系統(tǒng)第一;KPI考核全省系統(tǒng)第一……一年的時(shí)間，建行臨汾分行以9個(gè)第一的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，成為臨汾乃至山西一支當(dāng)之無愧的品牌藍(lán)籌。這些驕人業(yè)績的背后，是建行臨汾分行打造“紅梅”品牌分行的生動(dòng)實(shí)踐。

建行臨汾分行以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以典型為示范，靠服務(wù)樹立品牌、靠機(jī)制提升管理、靠文化引領(lǐng)發(fā)展，全力打造“紅梅”品牌分行，在總行的等級(jí)行考核排名一舉躍升至A類第一，“紅梅”品牌的競爭優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步彰顯，實(shí)現(xiàn)了由“一花獨(dú)放”到“百花齊放”的質(zhì)的飛躍。

打造“五化五性”品牌服務(wù)

銀行的屬性是服務(wù)。紅梅品牌源于服務(wù)，植根于服務(wù)，目前已成為臨汾金融系統(tǒng)乃至全國金融系統(tǒng)最為響亮、最具價(jià)值的服務(wù)品牌之一。建行臨汾分行要打造紅梅品牌分行，其本質(zhì)就是要不斷提升全行服務(wù)質(zhì)量。

建行總行董事長王洪章指出，要把紅梅品牌做成建行的最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。建行山西省分行行長高強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，要將用心服務(wù)的品牌精髓融入到各項(xiàng)工作當(dāng)中，把創(chuàng)建紅梅品牌作為打造好銀行的有效載體。

臨汾建行以“紅梅”服務(wù)為基準(zhǔn)，在全行推廣“人性化、時(shí)尚性，標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新性，規(guī)范化、一致性，全員化、自覺性，情感化、差異性”的“五化五性”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核等一系列手段，有效提升了基層機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

在建行臨汾分行開展的提升服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)行活動(dòng)中，分行組成服務(wù)質(zhì)量檢查指導(dǎo)組，采取拍攝服務(wù)場(chǎng)景、調(diào)閱監(jiān)控錄像方式獲取現(xiàn)場(chǎng)資料，對(duì)員工進(jìn)行突襲式檢查，并講評(píng)服務(wù)情況，留存檔案資料;定期組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到最好的網(wǎng)點(diǎn)觀摩服務(wù)情況，按照總行神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)做挑刺式評(píng)價(jià)，指出亮點(diǎn)和不足;利用班后時(shí)間，模擬現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境組織距離較近、可比性較強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)開展對(duì)抗式培訓(xùn)，行領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)觀摩，并按照總行神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)給予打分，作出點(diǎn)評(píng);將一個(gè)時(shí)期現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控錄像檢查情況和客戶反映進(jìn)行整理，召集部門負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行“三堂會(huì)審”，開展會(huì)診式反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找問題結(jié)癥，使得臨汾建行的窗口規(guī)范化服務(wù)工作很快得到了行業(yè)主管部門、廣大客戶和社會(huì)公眾的廣泛好評(píng)和贊譽(yù)。

今年3月的一天上午，個(gè)貸中心客戶經(jīng)理關(guān)蓉正在大廳當(dāng)班，63歲的退休工人張德順問她在漪汾花園買房能否貸款。漪汾花園是臨汾市的保障性住房工程，此類貸款客戶多為收入低，還款能力差的客戶，加之老人與配偶年齡均不符合發(fā)放條件，一直被多家銀行排斥在外。面對(duì)花甲之年渴求老有所居的老人，關(guān)蓉積極了解老人家庭情況，連續(xù)多天上門幫助老人做子女工作，幫助老人圓了住房夢(mèng)。

關(guān)蓉說，“要買房，到建行!這句口號(hào)聽起來很普通，可當(dāng)我們真正面對(duì)這些特殊群體時(shí)，我們明白，他們比別人更需要關(guān)懷，更需要我們的用心、用情?！秉c(diǎn)滴細(xì)節(jié)，濃縮的是服務(wù)的水準(zhǔn)。在臨汾建行，這樣的案例還有很多。正是由于“五化五性”品牌服務(wù)，讓建行臨汾分行銀行的精品服務(wù)由“一花獨(dú)放”躍變?yōu)椤皾M園花開”，一舉成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)一道靚麗的風(fēng)景線。

構(gòu)建“大服務(wù)”互動(dòng)機(jī)制

服務(wù)的背后是管理?！凹t梅”服務(wù)品牌的誕生，就是管理提質(zhì)的佐證。2013年起，建行臨汾分行提出“分行為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的要求，積極轉(zhuǎn)換部門職能，著力構(gòu)建大服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了上下聯(lián)動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)起了全員的工作積極性。

在推廣紅梅品牌的基礎(chǔ)上，臨汾建行創(chuàng)新實(shí)施了以“指導(dǎo)、督導(dǎo)、引導(dǎo)和保障”為內(nèi)容的“三導(dǎo)一?！?，由分行本部與基層機(jī)構(gòu)“結(jié)對(duì)子”，讓本部做好基層的“五員五師”，即當(dāng)好“信息員”，做客戶和網(wǎng)點(diǎn)的“分析判斷師”;當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”，做產(chǎn)品、渠道組合以及部門聯(lián)動(dòng)的“策劃協(xié)調(diào)師”;當(dāng)好“指導(dǎo)員”，做全行各個(gè)部門、各個(gè)崗位素質(zhì)提升的“導(dǎo)師”;當(dāng)好“助理員”，做全行經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)防范的“衛(wèi)士”;當(dāng)好“服務(wù)員”，幫助基層機(jī)構(gòu)解決臨時(shí)頂崗等工作困難，做展示、傳播建行企業(yè)文化的“形象大使”。通過有效開展送培訓(xùn)到基層等活動(dòng)，既解決了本部人員基層經(jīng)驗(yàn)不足的問題，也為基層部門提升能力開辟了通道，實(shí)現(xiàn)了上下聯(lián)動(dòng)。

在今年的旺季營銷中，電子銀行部僅有的6名員工在日常工作繁忙的情況下，硬是每天抽出半天時(shí)間深入網(wǎng)點(diǎn)，與網(wǎng)點(diǎn)人員交流電子銀行營銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶進(jìn)行面對(duì)面營銷，被網(wǎng)點(diǎn)的同事戲稱為“編外”大堂。

當(dāng)然，下得去，還要拿得起，真正幫助基層解決問題。新來的電子銀行部員工高凌陽僅僅用了幾個(gè)月就熟悉了全部電子銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維護(hù)技術(shù)。只要網(wǎng)點(diǎn)有問題，找高凌陽總能“手到病除”，被基層的同事冠以“高科技”稱謂。

為了扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，建行臨汾分行在全市組建了69支綜合營銷團(tuán)隊(duì)，由優(yōu)秀客戶經(jīng)理擔(dān)任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并由其負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)任務(wù)的分解和完成，給予其對(duì)團(tuán)隊(duì)各成員的考核、評(píng)價(jià)權(quán)以及分配至團(tuán)隊(duì)資源的三次分配權(quán)，構(gòu)建了市分行到基層，基層到團(tuán)隊(duì)的資源三層分配體系，形成了壓力共擔(dān)的經(jīng)營模式。同時(shí)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制管理，推行“一人一表”，實(shí)施客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)考核，建立客戶經(jīng)理退出機(jī)制，將個(gè)人績效、營銷費(fèi)用與業(yè)績掛鉤，實(shí)現(xiàn)了“價(jià)值憑業(yè)績體現(xiàn)，業(yè)績靠數(shù)字說話”，形成了“創(chuàng)先爭優(yōu)”的良好競爭氛圍。

短短的一年時(shí)間，建行臨汾分行從紅梅理財(cái)中心的一枝獨(dú)秀，到目前紅梅理財(cái)中心、票據(jù)中心、個(gè)貸中心、財(cái)富中心的滿園春色，闖出了一條獨(dú)具特色的發(fā)展之路。目前，大多基層機(jī)構(gòu)在網(wǎng)點(diǎn)和人員都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，多項(xiàng)指標(biāo)長期保持同業(yè)第一，網(wǎng)均、人均遠(yuǎn)超同業(yè)水平。

提升企業(yè)文化內(nèi)生力

管理的背后是文化。“紅梅”品牌作為臨汾建行企業(yè)文化的內(nèi)核和精髓，“用心服務(wù)、不斷創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越”的理念涵蓋了建設(shè)銀行“誠實(shí)公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造”的核心價(jià)值取向，是對(duì)臨汾建行多年來企業(yè)精神、文化理念、經(jīng)營方式和價(jià)值追求的凝煉表述。

為了引導(dǎo)全行員工將“紅梅”品牌的價(jià)值理念內(nèi)化于心，付諸于行，臨汾建行積極響應(yīng)省分行黨委“樹立一種意識(shí)，弘揚(yáng)一種精神，叫響一個(gè)口號(hào)，強(qiáng)化一種觀念”的號(hào)召，先后組織開展了“紅梅品牌的昨天、今天和明天”訪談、“紀(jì)念紅梅品牌創(chuàng)建十周年研討會(huì)”、“紅梅品牌回顧與展望”、“道德講堂”、“踐行價(jià)值理念全員賽”等系列主題活動(dòng)，在辦公樓文化長廊、各網(wǎng)點(diǎn)大堂充實(shí)臨汾分行特色服務(wù)、特色產(chǎn)品等，為建行臨汾分行品牌文化不斷注入新的體現(xiàn)時(shí)代精神和發(fā)展要求的內(nèi)涵，使企業(yè)文化始終保持了旺盛的生機(jī)與活力。

今年4月16日，建行臨汾分行又以紅梅品牌誕生11周年為契機(jī)，舉辦“敢為人先譜華章”故事會(huì)，讓所有員工分享“敢為人先”的人和事，汲取“點(diǎn)亮品牌”的正能量，為員工踐行“紅梅”品牌文化，樹立了標(biāo)尺。

“票據(jù)中心員工與時(shí)間賽跑，24小時(shí)輾轉(zhuǎn)三地歷盡千辛辦成23億返售轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù);洪洞建行客戶經(jīng)理賀國強(qiáng)憑借敏銳的營銷意識(shí)，跨地區(qū)營銷國際信用證業(yè)務(wù)，拿到了臨汾分行迄今以來最大的一單國際業(yè)務(wù)……”這些故事的主人翁，有的是精心鉆研、提升指標(biāo)的業(yè)務(wù)能手，有的是心細(xì)如發(fā)、真情服務(wù)的管家，有的是精打細(xì)算、當(dāng)家理財(cái)?shù)暮檬?。每一個(gè)故事都實(shí)實(shí)在在、有血有肉，而這些鮮活的故事，也抒寫了建設(shè)銀行的企業(yè)文化，成為提升建行企業(yè)文化的內(nèi)生動(dòng)力。

“打造紅梅品牌分行”，不是一句簡單的口號(hào)，更不是一陣風(fēng)似的做秀，而是建行臨汾分行在新的時(shí)代和經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，做出的重大戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型決策。

這是一個(gè)責(zé)任銀行對(duì)一個(gè)古老城市的承諾和夢(mèng)想。

建行臨汾分行行長張權(quán)表示，“品牌分行”的定位是源于對(duì)客戶深深的感恩，亦是回報(bào)客戶、造福地域經(jīng)濟(jì)的社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)，臨汾分行打造紅梅品牌分行的最終目的，就是要將這一品牌暖暖地書寫在每個(gè)客戶心中。(通訊員 李小青)