金融服務(wù)的變革

——中國銀行臨汾分行首批智能柜臺投產(chǎn)小記

　　“排隊等候時間長”“業(yè)務(wù)辦理時間長”，這是廣大市民在享受銀行提供的金融服務(wù)時，體驗不佳的一個聚焦點，許多人在銀行辦理業(yè)務(wù)時也不乏遇到“辦卡十分鐘，等候兩小時”的現(xiàn)象。

　　從客戶最關(guān)心的問題入手——中國銀行臨汾分行精準發(fā)力，用智能設(shè)備掀起了金融服務(wù)的“變革”。

客戶正在使用智能柜臺辦理業(yè)務(wù)。葛偉 攝

　　4月28日，由該行設(shè)立的智能柜臺正式亮相分行營業(yè)部大廳，4臺智能柜臺一字排開，并占據(jù)了大廳最中心的區(qū)域。上午9時，市民張先生在銀行服務(wù)人員的引導(dǎo)中率先走向智能柜臺，成為使用該設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶。

　　他將自助辦理一張銀行卡。根據(jù)屏幕提示，張先生直接在屏幕上點擊“我要開卡”，隨后插入身份證，設(shè)備啟動攝像頭進行拍照，站在一旁的服務(wù)人員PAD查驗他的身份。很快，審核通過，張先生輕松拿到了新辦理的銀行卡，接著，他還開通了網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)，整個過程耗時不足五分鐘。

　　“非常方便，以前辦這樣的業(yè)務(wù)需要填表、打印、簽字，沒有二三十分鐘辦不好?！睆埾壬f：“現(xiàn)在就像使用智能手機一樣方便，指尖一觸、輕松完成，最關(guān)鍵的是省去了排隊的時間，體驗特別好。”

　　據(jù)了解，以往需要在人工柜臺辦理的業(yè)務(wù)中，有19項非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以在智能設(shè)備上輕松完成，可以為個人客戶一站式辦理開戶、簽約、更改手機號、人民幣匯款、手機號匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、理財、激活卡、補卡、查詢余額、個人外匯等業(yè)務(wù)。

　　該行營業(yè)部主任文霞介紹說：“設(shè)立智能柜臺的出發(fā)點就是服務(wù)，首要目標就是解決目前客戶排隊時間長、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時間長的問題。我們是以遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)為突破口，通過重塑業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新作業(yè)模式，智能柜臺目前可遷移傳統(tǒng)柜臺60%的個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，辦理速度較傳統(tǒng)柜臺能夠提升三倍，能夠為客戶提供方便、快捷、安全的金融服務(wù)?！?/p>

　　由于客戶的有效分流，客戶在傳統(tǒng)柜臺辦理業(yè)務(wù)的等候時間也會普遍縮短二三十分鐘。

　　為了讓智能柜臺的便捷服務(wù)覆蓋所有客戶，使操作智能設(shè)備不熟練的客戶也能使用智能柜臺，營業(yè)部特意設(shè)立了服務(wù)專員，用“陪伴式”服務(wù)幫助所有用戶無障礙辦理業(yè)務(wù)。

　　“這只是一個開始，我們的服務(wù)永無止境?！痹撔懈呒壗?jīng)理苗蕾說：“下一步我們將加快智能柜臺投產(chǎn)速度，力爭在年內(nèi)實現(xiàn)全市所有的中行營業(yè)網(wǎng)點都投產(chǎn)這種設(shè)備;此外，還將不斷豐富智能柜臺的功能，加入信用卡、對公業(yè)務(wù)等金融服務(wù)?！庇浾?nbsp;柴云祥