臨汾新聞網(wǎng)訊 今年以來，人行臨汾市中心支行提出“一個支部一個品牌”的工作要求，科技部門著力探索以ITIL信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，創(chuàng)建了QOS(QualityofService，服務(wù)質(zhì)量)科技服務(wù)品牌，提升科技服務(wù)水平。

　　在平臺搭建上下工夫，暢通服務(wù)受理渠道。打破原有業(yè)務(wù)劃分，探索服務(wù)集約化的平臺受理模式，整合內(nèi)聯(lián)網(wǎng)郵箱、固定電話、微信、辦公服務(wù)臺等資源，著力搭建一體化服務(wù)受理平臺，平臺受理統(tǒng)一錄入IT服務(wù)管理系統(tǒng)，確保服務(wù)受理渠道暢通，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)受理的“零推諉”。

　　在系統(tǒng)建設(shè)上下工夫，透明服務(wù)辦理過程。對開源IT服務(wù)管理系統(tǒng)iTop進(jìn)行二次開發(fā)，建設(shè)符合本地實(shí)際的IT服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對服務(wù)請求的記錄、跟蹤、審核、關(guān)閉、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等全部生命周期，確保服務(wù)請求的辦理過程全透明、可追蹤，實(shí)現(xiàn)辦理過程的“零距離”。

　　在流程再造上下工夫，規(guī)范服務(wù)處置流程。梳理涵蓋機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理、信息安全管理、數(shù)字證書管理等六大類21小類服務(wù)處置流程。按照制度要求，對六大類21小類業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，確保服務(wù)流程科學(xué)性、合規(guī)性、可執(zhí)行性，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理的“零差錯”。

　　在績效考核上下工夫，突顯服務(wù)結(jié)果評估。建立績效考核模型，制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，分析IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的記錄，進(jìn)行績效評估。一方面評估員工績效，實(shí)現(xiàn)對員工考評;另一方面評估業(yè)務(wù)處置，形成問題庫，為后續(xù)服務(wù)提供參考。通過績效考核，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果“零投訴”。

　　在總結(jié)推廣上下工夫，提升服務(wù)品牌影響。一是將QOS品牌的核心內(nèi)容整理成冊，印發(fā)了《QOS科技服務(wù)》一書;二是以培訓(xùn)會的形式推介QOS品牌;三是利用LED顯示屏、電視、微信等宣傳媒體，宣傳QOS科技服務(wù)品牌，等等。通過多種形式的總結(jié)推廣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌宣傳“零盲點(diǎn)”。(張國亮 黃一彬 陳敬和)