存款新增11億元，流動資金貸款由不足1.4億元發(fā)展到4億元，中間業(yè)務收入由不足300萬元，增長至1000余萬元……從2010年至今，建行侯馬支行立足區(qū)域特點，關注經(jīng)濟動向，尋找切入點，大力發(fā)展個人金融業(yè)務，在侯馬這個只有20余萬人的“小市場”中，做足了“大文章”。
    突出精細管理
    侯馬支行的精細化管理，充分地體現(xiàn)在每一個細小的環(huán)節(jié)上。在日常經(jīng)營管理中，侯馬支行以客戶為經(jīng)營的核心，把存款作為業(yè)務發(fā)展的基礎，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在營銷和客戶維護中的主導作用，因地制宜調整考核權重，狠抓軟硬件提升，實現(xiàn)了從粗放式管理到集約化管理的全面跨越。
    從粗放型到集約化管理，需要在一點一滴中體現(xiàn)。為建立能者上、平者讓、庸者下的良性機制，侯馬支行全面推行目標責任制，以目標考核結果為標準，在網(wǎng)點布局、人員設置、資金規(guī)模分配、工資額度、業(yè)務權限和范圍等方面進行優(yōu)化，充分調動了各業(yè)務部門工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，促進了各項業(yè)務的發(fā)展。
    “我們這里在辦理業(yè)務時，為了保證前臺服務不斷檔，通過采取憑證配送的方式，為前臺提供了后勤保障，這在全行都是獨一無二的?！必撠焸€金業(yè)務的張玉文    如是說。
    值得一提的是，侯馬支行成立的全省唯一的縣級全流程個貸中心，可為市民提供選房、購房、評估、擔保、公證、房款托管、貸款等優(yōu)質高效的一站式全流程服務，目前經(jīng)營的各類個人貸款余額在當?shù)厮拇髧秀y行達到了70%以上的占比，實現(xiàn)了個人金融服務的全覆蓋。
    細節(jié)決定成敗
    以改革求發(fā)展，以服務促發(fā)展。經(jīng)過一系列改革創(chuàng)新后，侯馬支行的個人業(yè)務成倍增長。為使客戶享受到個性化、一站式的金融服務，侯馬支行積極布設ＡＴＭ、ＰＯＳ等自助設備。同時，從提升軟服務著手，進一步理順客戶服務渠道，堅持服務客戶精益求精，最大限度地滿足了客戶金融需求。
    據(jù)支行行長劉建柱介紹，該行每季度都要舉行一次情景演練，針對服務中出現(xiàn)的問題，自設題目，在全市4個網(wǎng)點集中演練，彌補不足，有效促進了服務水平提升。
    “我們要求員工上班時，工裝必須熨燙平整；如果客戶到來，員工沒有及時倒水，都要受到批評；每年冬天，員工都會在大門的扶手上套一個護套，就是不想讓客戶的手感到冰冷……”提起這些細節(jié)，劉建柱信手拈來，在他看來，服務細節(jié)決定成敗。
    廣場分理處主任宋海燕說，某冶金勘測小區(qū)有500余戶居民，而且80%以上的都是離退休職工，腿腳不便，為保證大家辦理業(yè)務方便，員工們便主動上門提供一站式服務?，F(xiàn)在，老人們見到建行員工，就像見到自己子女一般親切。
    服務擦亮名片
    以客戶滿意度為重點，以提高客戶滿意度為目標，以服務能力的提升帶動市場拓展能力的提升，提高客戶的忠誠度和貢獻度，侯馬支行的服務無不透露著細節(jié)的魅力，受到了客戶的一致好評。
    有一次，外地客戶續(xù)某在侯馬買一套房子準備按揭，請了3天假，就在第三天中午趕到建行時，恰好遇上客戶經(jīng)理鎖門。本來感覺已經(jīng)無望，沒想到客戶經(jīng)理立即開始為其受理資料，為其策劃合適的貸款期限以及還款方式，辦理完所有手續(xù)后時針已經(jīng)過了一點。
    “第二天我們就收到了放款短信提示，當時我們還不信，給個貸中心打電話落實，確認確實是放了款。他們服務熱情、真誠、周到，而且辦事效率特別高！”續(xù)某邊說邊蹺起了大拇指。
    心有多大，舞臺就有多大。侯馬支行在個人金融業(yè)務發(fā)展中，不唯計劃，在“小市場”中做出了“大文章”，在服務地方經(jīng)濟建設的同時，也開創(chuàng)了個人金融業(yè)務的新天地。記者郭強