電力如何更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展是一道解不完的題。今年年初，臨汾供電公司立足提升供電服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)思考、主動(dòng)作為、主動(dòng)約束，全面部署“兩加強(qiáng)、兩降低”(加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)行為規(guī)范，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員到崗到位管理，降低投訴、降低舉報(bào))百日攻堅(jiān)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，全方位一體化開(kāi)展供電服務(wù)提升工作。

說(shuō)一說(shuō) 服務(wù)內(nèi)涵更深

“真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅需要熱情，更需要知識(shí)?！?月15日上午，家住臨汾市的張先生感慨地說(shuō)。

一直以來(lái)，張先生都對(duì)電器待機(jī)耗電的事沒(méi)放在心上。為這事，夫妻沒(méi)少拌嘴。這天，張先生到營(yíng)業(yè)廳交完電費(fèi)后順口說(shuō)起這事，該公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理員趙暉熱情地為他算了一筆賬：普通人家一天的家電待機(jī)功耗大概為0.023千瓦時(shí)/小時(shí)，一年累計(jì)流失200余度電，折合下來(lái)近百元。臨汾市有89萬(wàn)多戶(hù)居民，一年下來(lái)將浪費(fèi)1.78億度電，折合電費(fèi)達(dá)8400多萬(wàn)元……聽(tīng)了趙暉算的經(jīng)濟(jì)賬，張先生很是吃驚，臨走時(shí)還帶了宣傳資料，說(shuō)是要發(fā)給周?chē)娜硕紒?lái)學(xué)學(xué)。

服務(wù)素質(zhì)決定服務(wù)品質(zhì)。作為企業(yè)的服務(wù)窗口，多年來(lái)，該公司注重集思廣益，倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大家說(shuō)”的工作方式，站在客戶(hù)角度換位思考，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件“老事”做新，在傳統(tǒng)的常規(guī)服務(wù)中，不斷推出增值服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)涵。

翼城飛翔鑄管有限公司董事長(zhǎng)王飛象對(duì)此深有感觸：“供電公司利用我廠(chǎng)春檢時(shí)機(jī)對(duì)高爐風(fēng)機(jī)進(jìn)行了節(jié)能改造，一年可節(jié)約電量300萬(wàn)千瓦時(shí)，綜合節(jié)電率達(dá)到了25%。今年的春檢，既檢修了設(shè)備，又進(jìn)行了節(jié)能改造，真是一舉兩得呀!”

曬一曬 服務(wù)品質(zhì)更實(shí)

服務(wù)優(yōu)劣在細(xì)節(jié)。3月11日，襄汾供電公司一用戶(hù)更換新表后第一次繳費(fèi)時(shí)，公司客服人員告知其賬戶(hù)預(yù)付費(fèi)不多了，需要預(yù)付二三百元，客戶(hù)誤認(rèn)為是當(dāng)月電費(fèi)，造成用戶(hù)以裝表接電為由引起投訴。如何讓所有“窗口”人員注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，降低客戶(hù)投訴率?臨汾公司在日常工作中融入精在事前，細(xì)在過(guò)程，管在質(zhì)量的管理方法，從提升營(yíng)銷(xiāo)員工的綜合素質(zhì)抓起，編制《營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，開(kāi)展崗位“學(xué)、問(wèn)、考、評(píng)”四位一體的日常培訓(xùn)，評(píng)選技術(shù)標(biāo)兵，崗位明星，讓大家學(xué)有榜樣，趕有方向。建立投訴、舉報(bào)信息快速傳遞“綠色通道”，通過(guò)短信平臺(tái)將投訴、舉報(bào)信息在第一時(shí)間發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)主任和相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)負(fù)責(zé)人。召開(kāi)“供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)”，編輯《投訴案例集》，形成一訴一檔，剖析存在的問(wèn)題、制定措施，形成共識(shí)，整改提升。開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控輔助管理系統(tǒng)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，以監(jiān)督為證，在全局營(yíng)銷(xiāo)窗口單位形成比學(xué)趕超的良好氛圍。

“客戶(hù)投訴內(nèi)容、暴露的問(wèn)題和處理結(jié)果拿到公司網(wǎng)站‘曬一曬’，釋放了服務(wù)正能量，收到了很好的效果?！痹摴緺I(yíng)銷(xiāo)部孫志華感慨地說(shuō)。

整一整 服務(wù)效率更高

長(zhǎng)期以來(lái)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多是影響公司增加售電量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。該公司轉(zhuǎn)變思路，將內(nèi)部流程“整一整”，采用“工程協(xié)調(diào)月月議、重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)辦”的方法，推行“串行改并行”、“綠色通道”、“流程自動(dòng)管控”等多種舉措，保證重點(diǎn)項(xiàng)目早用電，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。

大西高鐵是國(guó)家中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的重要組成部分，也是國(guó)家、省、市重點(diǎn)工程，該專(zhuān)線(xiàn)在臨汾境內(nèi)全長(zhǎng)150公里，工程沿線(xiàn)電源布點(diǎn)多達(dá)24個(gè)，總?cè)萘?9000KVA,常規(guī)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足工程需求。該公司采取“打捆報(bào)裝”的模式，由營(yíng)銷(xiāo)、基建、生技、策劃等相關(guān)部門(mén)組成攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，高效溝通，在短短10天之內(nèi)答復(fù)供電方案24個(gè)，被大西鐵路臨汾段項(xiàng)目總工楊鵬軍譽(yù)為“大西速度”。

客戶(hù)工程不是營(yíng)銷(xiāo)一家的事。臨汾公司在服務(wù)客戶(hù)上提出了基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)的工作理念，深化內(nèi)外兼修，將事關(guān)客戶(hù)需求的工作全部納入考核，做好客戶(hù)工程項(xiàng)目的“合作伙伴”。

“對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題的效率比熱情的笑臉更重要?！迸R汾公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。通訊員 陳愛(ài)紅 景曉邠