臨汾新聞網(wǎng)訊 買到不符合實際的商品?發(fā)現(xiàn)自家商標被人冒名使用?購物中遇到隱形消費……日常生活中，五花八門的侵權(quán)案例比比皆是。據(jù)統(tǒng)計，去年以來，市市場監(jiān)督管理局共收到消費者投訴舉報3.3萬余件，主要集中在涉及群眾切身利益的餐飲住宿、文化娛樂、美容美發(fā)、洗浴、教育培訓(xùn)、家用電器等方面。

　　消費在百姓生活中必不可少，為了維護廣大消費者的合法權(quán)益，近年來，市市場監(jiān)督管理局暢通投訴渠道、加大執(zhí)法力度、擴展宣傳方式，不斷打造工作“亮點”，發(fā)揮自身“特點”，把握維權(quán)“重點”，做到“詢必答、訴必接、接必處、處必復(fù)”，實現(xiàn)維權(quán)零距離、全覆蓋。

　　貼心服務(wù) 架起連心橋

　　“您好，我買的裝載機出現(xiàn)了問題，商家不予解決，我要投訴……”3月9日，市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心負責人孫麗接到田先生打來的投訴熱線。了解到事情的來龍去脈后，孫麗隨即當起了調(diào)解員，利用多年的工作經(jīng)驗和專業(yè)知識化解了雙方的糾紛。

　　原來，去年10月份，田先生以數(shù)萬元的價格購買了一輛裝載機，前不久在市區(qū)某工地干活時被職能部門查出該機器不能在市區(qū)內(nèi)作業(yè)，認為上當受騙的田先生立即找到商家討要說法。因間隔時間太久，雙方各執(zhí)一詞，導(dǎo)致賣家不愿意換貨、買家舍不得多花錢，于是田先生當場投訴。電話里，孫麗詢問買家訴求后，又耐心向賣家講解“三包政策”等相關(guān)法律法規(guī)，最終合理解決了雙方之間的難題。

　　在12315投訴舉報指揮中心，每天的投訴舉報電話聲此起彼伏：“您好，我剛辦了卡，店鋪就換老板了”“我在網(wǎng)上買到了假貨，你們管不管”……每一個來電，無論大事小事，接線員都會耐心撫慰、解答或登記、轉(zhuǎn)辦。不僅如此，他們每天還要回聽前一晚消費者投訴舉報的電話錄音，有時一坐就是數(shù)個小時。遇到容易處理的糾紛，接線員們還當起調(diào)解員，第一時間予以化解。

　　一條熱線架起了消費者和市場監(jiān)管部門溝通交流的“橋梁”，也讓消費者合法權(quán)益得到了及時保障?！?2315熱線”受理群眾投訴舉報的質(zhì)量、食品、藥品、價格、知識產(chǎn)權(quán)等問題和“市長熱線”分派的投訴舉報工作，百姓的一個個呼聲、消費者的一件件投訴都匯集到這里。

　　為保障投訴舉報渠道暢通無阻、案件快速受理，該指揮中心以話筒為“媒”，24小時不間斷做好“最前線”的信息受理工作，對涉及切身利益、需要實地查辦的各類糾紛，第一時間分轉(zhuǎn)至轄區(qū)各監(jiān)管所處理，并進行跟蹤回訪，確保件件有結(jié)果、事事有回音;對于群眾訴求、被舉報對象的訴苦，既要耐心傾聽，還要認真核實，及時給予雙方準確回復(fù)，讓這條反映群眾心聲的“綠色通道”更通暢。

　　重拳出擊 解決疑難癥

　　前不久，“12315熱線”接到某企業(yè)商標持有人衛(wèi)先生舉報：我市某商家銷售侵權(quán)他們公司商標的產(chǎn)品。接到此轉(zhuǎn)辦案件后，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊第六中隊負責人安強立即拿著相關(guān)審批手續(xù)，帶領(lǐng)兩名隊員前往案件發(fā)生地進行調(diào)查。

　　“這些貨都是從哪里進回來的?”“你知道自家的商品都是冒牌的假貨嗎?”……面對執(zhí)法人員的質(zhì)問，當事人一頭霧水，對自己的違法行為毫不知情。當舉報人出具產(chǎn)品鑒定報告并對商品進行真假區(qū)分后，當事人這才恍然大悟。執(zhí)法人員立即對侵權(quán)產(chǎn)品進行扣押，并予以立案審查，及時制止了一起銷售假冒偽劣產(chǎn)品行為，維護了衛(wèi)先生的合法權(quán)益。

　　當違法行為挑戰(zhàn)公平競爭時，他們雷厲風行凈化市場秩序;當不法分子制售假劣產(chǎn)品時，他們竭盡全力守護消費市場;當企業(yè)和群眾遭遇煩心事時，他們傾心解民憂、釋疑慮……這支奔走在城鄉(xiāng)街巷、商超工廠的執(zhí)法隊伍是市場監(jiān)管局最專業(yè)的“辦案”機構(gòu)，承擔著各類“疑難雜癥”投訴舉報案件的查處工作。

　　自成立以來，這支隊伍把百姓關(guān)注點作為執(zhí)法切入點，堅持執(zhí)法與服務(wù)并重，呼之即來、立辦立結(jié)，查辦了一系列典型侵犯百姓權(quán)益的市場行為和侵權(quán)案件。24小時全天候待命、“5+2”隨時出動是他們的常態(tài)。尤其是疫情防控期間，針對群眾反映的囤積居奇、哄抬物價、制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，執(zhí)法人員果斷出擊，堅決做到露頭就打、有案必查，對涉嫌犯罪的毫不留情移送公安機關(guān)，有效維護了廣大消費者的合法權(quán)益。

　　陷阱在哪里，“鐵拳”就落在哪里。在加大案件查處力度的同時，該執(zhí)法隊還重點聚焦人民群眾關(guān)心關(guān)注的食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等領(lǐng)域，加強隊所聯(lián)動，加大日常監(jiān)督檢查力度，開展專項交叉檢查和各項專項整治行動，嚴厲打擊違法違規(guī)行為，讓百姓的煩心事以及民生領(lǐng)域的突出問題得到有效解決。

　　廣而告之 宣教再深入

　　今年年初，市民楊女士花費4800元與我市某旅行社簽訂了旅游合同，里面清楚地寫著行程中無任何隱形消費?？傻搅四康牡兀瑢?dǎo)游多次帶他們?nèi)ベ徫飯鏊?，明里暗里要求購物。看到大家都在店鋪?dǎo)購的誘惑下購買，礙于情面的楊女士不想節(jié)外生枝，也心不甘情不愿地買了價格最低的商品。事后，她并未采取有效手段維護自己的合法權(quán)益。

　　生活中，遇到諸如此類的事件，許多消費者多會忍氣吞聲或自認倒霉，導(dǎo)致權(quán)益得不到及時維護、違法行為得不到及時制止。提高消費者自我保護能力，是保護消費者權(quán)益的一項基礎(chǔ)性工作。為此，市消費者協(xié)會、市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護和市場交易監(jiān)督管理科發(fā)揮“喉舌”作用，通過持續(xù)開展一系列消費教育活動，向消費者宣傳消費維權(quán)知識。

　　他們組織人員走進社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村等地，懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳材料、宣講侵權(quán)案例、解答群眾疑惑，向廣大群眾普及相關(guān)法律法規(guī)和消費政策。與此同時，通過舉辦法律知識講座、開展地方特色伴手禮評選活動、開展集中打擊侵害消費者權(quán)益行為的行動等，增強消費者依法維權(quán)意識。運用警示提示、信用公示等手段，集中力量曝光侵害消費者權(quán)益、擾亂市場經(jīng)濟秩序的典型案件，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺承擔社會責任。以示范單位為抓手，建立完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度，形成了集受理、調(diào)處、賠償于一體的消費維權(quán)一站式流程。以放心消費示范單位為試點，探索線下實體店無理由退貨承諾的實現(xiàn)路徑。

　　一系列行之有效的措施，使得一個個咨詢得以解答、一件件侵權(quán)案例被破解。如今，消費者有地方“訴苦”、誠信商家越來越多、消費市場更加安全、群眾滿意度不斷提升，正是市場監(jiān)管部門用心守護的最好詮釋。

　　記者 閆璟