圖為客服人員正在緊張工作。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 7月31日，一個(gè)普通的工作日。

　　一上午的時(shí)間，張蓉接了30多個(gè)電話，她面前的記錄表上，已經(jīng)密密麻麻寫滿一頁。正當(dāng)她趁著工作間隙準(zhǔn)備活動(dòng)下手腳時(shí)，桌上的電話又響了，她趕緊拿起話筒：“您好，臨汾燃?xì)夤究蛻舴?wù)熱線96577……”

　　這里是臨汾燃?xì)夤舅膶涌头行牡霓k公區(qū)。急促的電話鈴聲此起彼伏，張蓉、喬盈郡、田晉榕三名客服人員正在耐心解答電話里客戶的每一個(gè)問題。

　　96577是臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立的24小時(shí)客服熱線電話，是他們傾力打造的服務(wù)平臺(tái)。市區(qū)的18.5萬余戶燃?xì)庥脩簦伎梢酝ㄟ^撥打96577進(jìn)行抄表收費(fèi)、設(shè)施維修、工程施工、漏氣報(bào)警等方面的咨詢、報(bào)修、投訴、查詢業(yè)務(wù)。

　　客服中心負(fù)責(zé)人王韻茹介紹說：“2015年，我們開通了96577短號(hào)碼，與原有的客戶服務(wù)熱線6052777、8887777共同運(yùn)行，為用戶打造咨詢‘一話通’，服務(wù)‘零距離’?！?/p>

　　24小時(shí)在線是96577的運(yùn)行模式，這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守?？头行氖且蝗耗贻p的姑娘，多年來，她們守著一部電話機(jī)，在崗位上過了春節(jié)，過了中秋，也過了周末。采訪中，張蓉已經(jīng)記不清自己在崗位上度過多少個(gè)節(jié)日，她能肯定的是“所有客服人員都沒能過一個(gè)完整的春節(jié)”。

　　隨手翻閱一張記錄表，上面記載著各種類型的問題，有的是咨詢繳費(fèi)事宜，有的是詢問操作方法，還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼。

　　采訪期間，電話響起，張蓉迅速接通。

　　“怎么停氣了，怎么搞得?這馬上要做午飯呀?！彪娫捘穷^語氣很沖。

　　“您家在哪個(gè)小區(qū)?”

　　“向陽西路華遠(yuǎn)名邸?！?/p>

　　張蓉迅速查詢并反饋：“我這顯示：您所處的小區(qū)供氣正常?！?/p>

　　“那為什么打不著火呢?”

　　經(jīng)過一步步的耐心了解，張蓉給出答案：“根據(jù)您描述的情況，初步判斷是灶具沒電，建議您先更換電池試試，如果還無法解決，我們會(huì)立即安排維修人員上門處理?！?/p>

　　大約十分鐘后，張蓉?fù)艹鎏?hào)碼進(jìn)行回訪：“您好，請(qǐng)問您家的灶具打著了嗎?”

　　“打著了，打著了。剛才不好意思啊，我也是著急?！?/p>

　　“沒關(guān)系，凡是涉及燃?xì)獾挠嘘P(guān)問題，您可以隨時(shí)撥打96577?！?/p>

　　掛掉電話后，張蓉告訴記者：“這種情況也比較普遍，很多用戶都會(huì)把燃?xì)馇焚M(fèi)、灶具沒電等錯(cuò)認(rèn)為是停氣了，個(gè)別人還會(huì)破口大罵?！?/p>

　　96577的接線量很大，每年冬季的高峰用氣時(shí)期，也是最繁忙的時(shí)候。張蓉介紹，尤其是近兩年“煤改氣”送氣以來，不少農(nóng)村用燃?xì)獗趻鞝t進(jìn)行取暖，許多用戶是首次接觸管道燃?xì)?，不論是燃?xì)獬ＷR(shí)、操作規(guī)范，還是安全意識(shí)、安全知識(shí)，都比較匱乏，80%以上的接線量都是咨詢業(yè)務(wù)。

　　“客服熱線96577是我們直面用戶的第一個(gè)窗口，是服務(wù)燃?xì)庥脩舻淖钋把??！笨头行呢?fù)責(zé)人王俊茹說，為了真真正正把96577打造成暖心號(hào)、連心橋，臨汾燃?xì)夤咎岢隽恕笆讍栘?zé)任、跟蹤督辦、反饋回訪、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針，多次組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，細(xì)化崗位責(zé)任、合理安排值班，確保每一位燃?xì)庥脩舻淖稍兒蛨?bào)修都能夠在第一時(shí)間給予解答并進(jìn)行處理。

　　此外，96577與12345市長(zhǎng)熱線、2022345區(qū)長(zhǎng)熱線、12319城建熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)接，確保廣大用戶向各個(gè)熱線咨詢?nèi)細(xì)鈽I(yè)務(wù)時(shí)都能第一時(shí)間進(jìn)行受理。

　　讓我們來看一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：僅今年前半年，我市96577熱線的呼入呼出總量就突破一萬，達(dá)到10645個(gè)。

　　在此基礎(chǔ)上，還有另一組數(shù)據(jù)：在這10645個(gè)接線量中，辦結(jié)率達(dá)到100%，回訪率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到99.27%。

　　用服務(wù)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，臨汾燃?xì)夤镜?6577客服熱線已經(jīng)真正成為服務(wù)廣大群眾的便民窗口，更是展示企業(yè)風(fēng)采的示范窗口。

　　記者 柴云祥 文/圖