臨汾新聞網(wǎng)訊 2015年1月1日，我市市長(zhǎng)熱線正式使用全國(guó)通用的12345號(hào)碼對(duì)外運(yùn)行。

　　一直以來(lái)，市長(zhǎng)熱線始終秉承“傾聽(tīng)民聲、排解民憂”的宗旨，以“群眾利益無(wú)小事”為工作原則，以“群眾滿意不滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)群眾反映的每一份訴求都認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)回復(fù)、耐心回訪，確保群眾訴求“事事有回音，件件有落實(shí)”。兩年多來(lái)，市長(zhǎng)熱線在服務(wù)群眾中發(fā)揮了怎樣的作用?群眾滿意度如何?本期特稿將帶您了解市長(zhǎng)熱線及其背后的故事。

　　12345，這是一個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話號(hào)碼，人人可以撥打，這又不是一個(gè)普通的號(hào)碼，它是一座連心橋，一頭連著政府，一頭連著群眾，它讓民意更暢通、讓民聲到達(dá)該去的地方、讓民憂得以排解。

　　一件件實(shí)事的落實(shí)讓“有困難找政府，找政府就打12345”根植人心，一組組直觀可信的數(shù)據(jù)是它身后的政府服務(wù)群眾最好的證明，365天每時(shí)每刻的堅(jiān)守是它對(duì)市民最長(zhǎng)情的告白。

繁忙的市長(zhǎng)熱線平臺(tái)。李衛(wèi)紅 攝

　　運(yùn)行

　　市長(zhǎng)熱線由受理平臺(tái)、管理平臺(tái)、監(jiān)督平臺(tái)3個(gè)平臺(tái)組成，設(shè)有16個(gè)坐席，配備45名話務(wù)員，實(shí)行三班倒，24小時(shí)全天候服務(wù)。按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“首接負(fù)責(zé)制”的原則，經(jīng)過(guò)兩年多的摸索和運(yùn)行，已形成了比較順暢的運(yùn)行機(jī)制。

　　市長(zhǎng)熱線的處辦成員單位有97家，這些處辦單位的信息已錄入市長(zhǎng)熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，建立了市、縣(市、區(qū))和市直職能部門及公共服務(wù)單位網(wǎng)絡(luò)處辦系統(tǒng)，保證了群眾訴求事項(xiàng)的及時(shí)轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回復(fù)和回訪。

　　日常處辦中，話務(wù)員將群眾訴求的問(wèn)題一一詳細(xì)記錄，并通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)直接答復(fù);如涉及到專業(yè)的咨詢內(nèi)容，話務(wù)員會(huì)通過(guò)系統(tǒng)建立三方通話，讓訴求人和對(duì)口單位工作人員直接進(jìn)行交流，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)解決的訴求，話務(wù)員則通過(guò)系統(tǒng)填寫訴求內(nèi)容并建立電子工單，提交至后臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺(tái)上完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看，全程留痕，便于監(jiān)督。

　　熱線每天接聽(tīng)的電話，問(wèn)題涉及面廣量大、各式各樣，從柴米油鹽到社會(huì)管理各個(gè)方面，這對(duì)熱線工作人員綜合素質(zhì)提出了很高要求。為提高受理人員現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)率、溝通技巧、建單能力、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率，熱線全體話務(wù)員都參加了崗前培訓(xùn);2015年5月份，組織7名熱線工作人員赴大同市12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行了為期一周的跟班學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)接話技巧、工單書寫及分派等方面的經(jīng)驗(yàn);2016年11月中旬，又組織話務(wù)員去青島學(xué)習(xí)先進(jìn)的班組管理辦法;每天，每組話務(wù)員要召開(kāi)班前班后會(huì)，堅(jiān)持收看新聞，每周一針對(duì)性地開(kāi)展典型案例分析培訓(xùn)會(huì);不定期邀請(qǐng)專家對(duì)話務(wù)員進(jìn)行公文寫作、當(dāng)前形勢(shì)、法律法規(guī)培訓(xùn)，打造出一支責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、政治敏感性強(qiáng)、反映處置能力快的市長(zhǎng)熱線工作隊(duì)伍，服務(wù)水平不斷提高。

　　群眾訴求問(wèn)題能不能得到解決，投訴能不能有回復(fù)和辦理結(jié)果，是考驗(yàn)熱線能否“熱”得起來(lái)的關(guān)鍵所在。限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦是12345熱線的工作亮點(diǎn)所在。在運(yùn)行過(guò)程中，市長(zhǎng)熱線對(duì)不辦理、辦理慢的單位以電話和督辦單形式進(jìn)行督辦，對(duì)辦結(jié)的工單及時(shí)回訪訴求人，并將承辦單位的辦理情況每月以《臨汾市市長(zhǎng)熱線》進(jìn)行通報(bào)。

　　“通報(bào)就是要原汁原味、實(shí)實(shí)在在地反映現(xiàn)狀，不能講人情、不能搞變通”，去年8月份，尉俊擔(dān)任市長(zhǎng)熱線管理辦公室主任一職后，進(jìn)一步加大通報(bào)力度，每期的《臨汾市市長(zhǎng)熱線》都要上傳至“臨汾政務(wù)在線”微信公眾號(hào)，被我市各媒體、網(wǎng)站、公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，關(guān)注度之高，力度之大，全國(guó)少有，真正讓市長(zhǎng)熱線的每一份工單擲地有聲?！巴▓?bào)是手段，不是目的，便民利民才是初衷，給群眾辦事的道路走多遠(yuǎn)都不算遠(yuǎn)”，在尉俊看來(lái)，便民服務(wù)永無(wú)止境。

　　2016年，某縣曾因逾期未辦理工單被通報(bào)過(guò)一次。去年年底又再次上了通報(bào)名單。兩次上了黑榜，都是因?yàn)橛馄谖崔k理，該縣政府高度重視，迅速著手調(diào)查此事，經(jīng)調(diào)查，是他們的熱線工作人員思想懈怠，對(duì)下派的工單沒(méi)有及時(shí)規(guī)范辦理，同時(shí)，應(yīng)急值守人員在接到市長(zhǎng)熱線催辦電話時(shí)態(tài)度消極，應(yīng)對(duì)失當(dāng)，也沒(méi)有提醒相關(guān)人員立刻辦理，造成了惡劣影響。經(jīng)過(guò)整頓后，該縣進(jìn)一步完善市長(zhǎng)熱線處辦制度，規(guī)范辦理流程，提高辦理人員的綜合素質(zhì)，將市長(zhǎng)熱線處辦工作納入了規(guī)范化、法制化軌道。

　　此外，對(duì)于一些熱點(diǎn)難點(diǎn)或是多部門職能交叉、責(zé)任歸屬不明確的問(wèn)題，市長(zhǎng)熱線新增了熱線專報(bào)制度，根據(jù)問(wèn)題的重要程度和職責(zé)上報(bào)市政府。市委副書記、市長(zhǎng)劉予強(qiáng)對(duì)《臨汾市市長(zhǎng)熱線專報(bào)》作出重要批示：要求相關(guān)部門對(duì)群眾反映的問(wèn)題高度重視，及時(shí)回應(yīng)，切實(shí)采取有效措施解決，并先后兩次對(duì)專報(bào)反映的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)不能及時(shí)辦理和環(huán)境保護(hù)管理方面有關(guān)職責(zé)不明確的問(wèn)題作出批示。副市長(zhǎng)、市公安局局長(zhǎng)馬德榮對(duì)《臨汾市市長(zhǎng)熱線專報(bào)(第12期)》作出批示：要求相關(guān)部門核實(shí)情況，安排調(diào)查，及時(shí)上報(bào)。副市長(zhǎng)閆建國(guó)先后8次對(duì)市民關(guān)注的供暖、燃?xì)?、城市道路管理方面的?wèn)題作出批示，要求相關(guān)部門積極落實(shí)，并向市民的建議致謝。

　　市長(zhǎng)熱線開(kāi)通后，市委書記岳普煜多次現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、聽(tīng)取工作情況匯報(bào)，提出明確要求。市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)王振宇,副市長(zhǎng)陳忠輝、閆建國(guó)先后到市長(zhǎng)熱線調(diào)研，協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中的困難和問(wèn)題。去年11月25日，我市因重污染天氣導(dǎo)致車輛限行，市長(zhǎng)熱線沒(méi)有接到限行通知，導(dǎo)致當(dāng)天熱線呼入量暴增。27日，市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)王振宇在市長(zhǎng)熱線調(diào)研時(shí)，當(dāng)場(chǎng)解決了信息不對(duì)稱這一問(wèn)題，要求凡涉及公眾利益的政府決策要第一時(shí)間向市長(zhǎng)熱線發(fā)出通知。

　　今年7月2日，市委副書記、市長(zhǎng)劉予強(qiáng)檢查市長(zhǎng)熱線工作時(shí)提出，“要不斷拓展熱線的外延，豐富熱線的內(nèi)涵，不僅要接聽(tīng)市民的電話，更要多渠道了解百姓的訴求，給政府當(dāng)好參謀助手，把市長(zhǎng)熱線叫響、叫亮?！边@不僅為市長(zhǎng)熱線的進(jìn)一步發(fā)展指出了方向，而且為市長(zhǎng)熱線進(jìn)一步提升明確了定位。

　　成長(zhǎng)

　　從老百姓對(duì)市長(zhǎng)熱線不知道、不了解，到對(duì)其管不管用持懷疑態(tài)度，再到現(xiàn)在“有困難找政府，找政府就打12345”，市長(zhǎng)熱線的群眾基礎(chǔ)是一步步累積起來(lái)的，它的成長(zhǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

　　最初，許多人撥打市長(zhǎng)熱線只是抱著試試的態(tài)度。一次聊天中，尉俊的一位朋友向他抱怨，家里的暖氣片老是發(fā)出一股臭味，搞得家里臭烘烘的。“打市長(zhǎng)熱線試試。”尉俊向朋友提議?！澳芄苡?”朋友質(zhì)疑?！肮懿还苡媚阍囋嚳疵??！蔽究〔](méi)有急于向朋友解釋熱線到底有多管用。

　　第二天尉俊就接到了朋友的電話，原來(lái)在他打過(guò)熱線不到兩個(gè)小時(shí)，熱力公司的工作人員就敲開(kāi)了他家的門，檢查后發(fā)現(xiàn)是樓上的居民私接暖氣，導(dǎo)致暖氣片里的水跟衛(wèi)生間的下水管串了。問(wèn)題解決后，市長(zhǎng)熱線還對(duì)他進(jìn)行了回訪，詢問(wèn)他對(duì)于結(jié)果是否滿意?！疤珴M意了，市長(zhǎng)熱線還真管用?！迸笥严蛭究“l(fā)出這樣的感嘆，對(duì)于問(wèn)題是如何解決、話務(wù)員如何回訪尉俊都了然于心，他不刻意解釋，而是用勝于雄辯的事實(shí)讓朋友折服。

　　從市長(zhǎng)熱線兩年多來(lái)接收到的問(wèn)題訴求分析，投訴類、舉報(bào)類占的比重逐漸減少，建議類、政策咨詢類、表?yè)P(yáng)類在增多，越來(lái)越多的群眾通過(guò)市長(zhǎng)熱線咨詢政情、建言獻(xiàn)策，對(duì)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)以及生產(chǎn)生活各方面提出諸多合理、中肯的建議。

　　去年，解放路剛換上新的隔離帶沒(méi)多久，有市民打進(jìn)市長(zhǎng)熱線：“這么嶄新漂亮的護(hù)欄沒(méi)人擦，可惜了。”當(dāng)時(shí)，熱線先后把工單下給了交警隊(duì)和環(huán)衛(wèi)局，大家都說(shuō)不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)。拿捏不準(zhǔn)，熱線通過(guò)專報(bào)形式上報(bào)給了副市長(zhǎng)閆建國(guó)，經(jīng)協(xié)調(diào)，問(wèn)題劃給了環(huán)衛(wèi)局解決?！吧蠄?bào)的事不一定是大事，卻是跟老百姓息息相關(guān)的?！蔽究〉莱隽耸虚L(zhǎng)熱線的工作方法。

　　今年4月17日，市長(zhǎng)熱線信箱收到一封來(lái)自創(chuàng)業(yè)者的信，署名金帥，這封信是寫給市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)王振宇的。信中，金帥稱自己是一名文化旅游方面的創(chuàng)業(yè)者，他講述了自己的創(chuàng)業(yè)思路以及在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，希望政府能給予一定的扶持?？戳私饚浀男?，王振宇被金帥的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想和實(shí)干精神感動(dòng)，他親筆回信，對(duì)金帥提出的許多有創(chuàng)意的想法表示贊同，并要求有關(guān)單位研究學(xué)習(xí)，他還希望與許多像金帥一樣的創(chuàng)業(yè)青年見(jiàn)面、座談、研究，共同推進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　6月24日，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局發(fā)出一則通告，決定在市區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展城市環(huán)境集中整治，整治的背后少不了市長(zhǎng)熱線的推動(dòng)作用。在市長(zhǎng)熱線的熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)中，市容環(huán)境長(zhǎng)期占據(jù)前三的位置，群眾訴求多而重復(fù)?！跋Ｍ舜握文軓氐字斡鞘泄芾碇械念B疾、惡疾，給市民創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的城市環(huán)境。”尉俊說(shuō)這是政府傾聽(tīng)民意的結(jié)果。

　　運(yùn)行兩年多以來(lái)，市長(zhǎng)熱線秉承著“傾聽(tīng)民聲、排解民憂”的宗旨，化解了諸多社會(huì)矛盾，解決了民生方面的許多困難，提供了大量的便民服務(wù)，越來(lái)越贏得市民的肯定。從內(nèi)部數(shù)據(jù)分析：

　　2015年，市長(zhǎng)熱線共接入電話40319個(gè)，處理完成率99.55%，處辦滿意率91.65%。

　　2016年，全年共受理訴求77725件，較上一年同比增長(zhǎng)92.79%，處辦完成率99.36，回訪率95.08%，群眾滿意率92.73%。

　　2017年上半年，共受理群眾訴求44316件，較去年同期增長(zhǎng)27.96%，處辦完成率97.9%，回訪率88%，群眾滿意率90.1%。

　　2016年12月16日至2017年1月6日期間，由第三方評(píng)估平臺(tái)組織全國(guó)48家第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市313條12345熱線進(jìn)行測(cè)評(píng)，其中臨汾市市長(zhǎng)熱線接通率為100%。

　　“每一級(jí)政府，每個(gè)部門都要有愛(ài)民情懷，以群眾利益為重，積極主動(dòng)處辦，而市民也要呵護(hù)熱線，尊重?zé)峋€人的勞動(dòng)，給市長(zhǎng)熱線發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境?！蔽究∠蛉鐣?huì)呼吁。

　　同市長(zhǎng)熱線成長(zhǎng)的還有電話后面一群默默付出的人。

　　“您好，市長(zhǎng)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”史璐每天的工作從一句問(wèn)候開(kāi)始，她所在的市長(zhǎng)熱線話務(wù)員團(tuán)隊(duì)是一支平均年齡只有25歲的隊(duì)伍，今年31歲的她是里面年齡最大的。

　　熱線剛剛運(yùn)行時(shí)，由于系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)不完善、自身缺乏經(jīng)驗(yàn)等因素，史璐與每一位話務(wù)員都經(jīng)歷了艱難的成長(zhǎng)期。在熱線邊運(yùn)行、邊完善的過(guò)程中，話務(wù)員也處于邊工作、邊學(xué)習(xí)的狀態(tài)。

　　“剛開(kāi)始接電話會(huì)很緊張，方言聽(tīng)不懂，整個(gè)人都是懵的”，這對(duì)于從小只會(huì)說(shuō)普通話的她來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的難題。為在工作中不掉隊(duì)，工作之余，史璐有一項(xiàng)重要的任務(wù)就是學(xué)習(xí)我市各縣的方言。無(wú)論是上班還是休息，碰見(jiàn)會(huì)說(shuō)方言的同事或朋友，她就讓對(duì)方跟自己用方言交流，聽(tīng)的多了自然就能聽(tīng)懂了。

　　“最初系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)還不完善，好多知識(shí)點(diǎn)是話務(wù)員在工作中積累下來(lái)的，最后由辦公室統(tǒng)一整理添加到知識(shí)庫(kù)。”史璐說(shuō)。每一位話務(wù)員都是與熱線共同成長(zhǎng)起來(lái)的，政策變化，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容也在更新，沒(méi)有電話進(jìn)來(lái)時(shí)，他們就打開(kāi)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)、記憶。

　　25歲的張茜大學(xué)主修的是廣播電視編導(dǎo)，形象氣質(zhì)俱佳。她還記得參加話務(wù)員面試時(shí)考官提出的第一個(gè)問(wèn)題：“你心中的市長(zhǎng)熱線是怎樣的?”“是一座連接政府和市民的橋梁?！睆堒缃o出了答案，并在工作中對(duì)這句話有了更深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

　　剛參加工作時(shí)，張茜是一個(gè)內(nèi)向話少的女孩，與記者眼前談吐自若的形象判若兩人?！懊刻斓墓ぷ骶褪歉藴贤ń涣鳎乙獣r(shí)時(shí)刻刻充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備”，這樣的工作環(huán)境讓她快速成長(zhǎng)了起來(lái)。張茜的潛力遠(yuǎn)不止于此，接電話是一對(duì)一的、不需要面對(duì)面的溝通，而參加業(yè)務(wù)知識(shí)講課、演講比賽卻是一對(duì)多的當(dāng)面交流。去年12月，市長(zhǎng)熱線辦公室舉辦了一次主題為“講奉獻(xiàn)，有擔(dān)當(dāng)，我為大廳添光彩”演講比賽，張茜踴躍報(bào)名，“雖然沒(méi)有進(jìn)入決賽，但能站在臺(tái)上面對(duì)那么多觀眾演講，戰(zhàn)勝自己已是進(jìn)步。”

　　從一個(gè)初出茅廬、不諳世事、天真爛漫的小女孩快速成長(zhǎng)為一名見(jiàn)識(shí)廣、知識(shí)儲(chǔ)備豐富、待人接物有禮有度的業(yè)務(wù)骨干，張茜的成長(zhǎng)脫胎換骨。

　　壓力

　　把“傾聽(tīng)民聲，排解民憂”的服務(wù)理念融入每一通電話，把最真誠(chéng)的話語(yǔ)傳達(dá)給訴求人，每一位話務(wù)員把這份工作當(dāng)做美好的事業(yè)來(lái)做，而這份美好的背后，他們也有些許無(wú)奈，承受著很大的壓力。

　　市長(zhǎng)熱線開(kāi)通以來(lái)，有兩次大的話務(wù)量高峰期，其中一次是去年1月份臨汾熱電海姿供熱主管網(wǎng)連續(xù)爆裂導(dǎo)致的大面積停暖事件期間?！澳銈冏谵k公室里開(kāi)著空調(diào)，吹著暖風(fēng)，能感受到我此刻的寒冷嗎?”“你們干啥的?多會(huì)兒能來(lái)暖氣?給個(gè)準(zhǔn)信?！薄凹依镉欣先诵『ⅲ瑑鰤牧四銈児軉?”……停暖后，市民的不滿與憤怒鋪天蓋地地向市長(zhǎng)熱線席卷而來(lái)。一位話務(wù)員在朋友圈發(fā)了這樣一條狀態(tài)：“遇到一位脾氣好的市民，簡(jiǎn)直像中了大獎(jiǎng)。”調(diào)侃中夾雜著心酸。

　　當(dāng)時(shí)，張正陽(yáng)也感冒了，接電話時(shí)頻頻咳嗽，為不影響來(lái)電人反映情況，她捂著嘴盡量控制。來(lái)電人情緒十分暴躁，持續(xù)十幾分鐘抱怨、諷刺、謾罵，甚至讓她滾回家，當(dāng)時(shí)她委屈的眼淚溢滿眼眶，極力控制哭出聲來(lái)。待來(lái)電人情緒稍稍穩(wěn)定后，張正陽(yáng)向來(lái)電人婉言致歉，安撫他的情緒，請(qǐng)他做好保暖工作，并時(shí)刻強(qiáng)調(diào)維修人員正在加班加點(diǎn)修復(fù)管道，讓他不要著急。最終，來(lái)電人的情緒慢慢平復(fù)，還問(wèn)了她一句是不是感冒了，聽(tīng)起來(lái)聲音有些沙啞。張正陽(yáng)有點(diǎn)違背工作規(guī)范地回復(fù)了一句：“是的，先生，實(shí)在抱歉?！?/p>

　　不被理解，常常遭受指責(zé)、質(zhì)疑甚至謾罵，回訪時(shí)被市民直接掛掉電話，市長(zhǎng)熱線話務(wù)員要有過(guò)硬的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力。

　　24歲的郭晨今年5月剛剛?cè)肼?，為快速進(jìn)入工作狀態(tài)，他每天除接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)外就是聽(tīng)大量錄音，學(xué)習(xí)溝通和處理問(wèn)題的技巧，但是他正式接聽(tīng)的第一通電話卻讓他哭笑不得。

　　6月初的一天，有市民打電話反映停在廣宣街停車位內(nèi)的車被貼了罰單，郭晨建議他去市交警支隊(duì)申請(qǐng)行政復(fù)議，對(duì)方當(dāng)即用不文明用語(yǔ)辱罵郭晨，并要求他立即解決?！跋壬?，您的問(wèn)題我們可以幫您反映，由相關(guān)職能部門解決?！北M管對(duì)方一直罵罵咧咧，但郭晨始終以平和的語(yǔ)氣跟他溝通。掛掉電話后的郭晨有些郁悶，“明明自己很認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助對(duì)方，不僅換不來(lái)認(rèn)可，怎么反而不被理解呢?”“其實(shí)他們是對(duì)事不對(duì)人，別太在意，問(wèn)題得以解決就是好的?！鼻拜厒冞@樣安慰他。

　　不過(guò)，郭晨并沒(méi)有糾結(jié)于此，電話鈴聲響起，他又很快全身心投入下一個(gè)工單當(dāng)中。

　　收獲

　　“盡全力幫助他人解決問(wèn)題，得到市民的認(rèn)可，工作帶給我的滿足感是無(wú)可替代的?！痹谑虚L(zhǎng)熱線，每位話務(wù)員都有張茜這種幸福的體驗(yàn)。

　　去年冬天，有位大爺給市長(zhǎng)熱線打電話，反映住的巷子里沒(méi)有路燈，“晚上沒(méi)有路燈怎么回家?”張茜隔著電話都能感受到大爺語(yǔ)氣中的怒氣。“我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)時(shí)老師就講過(guò)，遇到這種情況要換位思考，先不要著急解釋，等訴求人發(fā)泄完再引導(dǎo)、詢問(wèn)”，等大爺情緒慢慢平復(fù)后，張茜詢問(wèn)是沒(méi)有設(shè)置路燈還是路燈壞了，原來(lái)大爺最開(kāi)始因?yàn)榧?dòng)沒(méi)有說(shuō)清楚，巷子里的路燈是壞了。張茜詳細(xì)記錄了大爺?shù)脑V求后并把問(wèn)題反映給了市住建局。

　　回訪時(shí)，大爺高興地告訴張茜，路燈已經(jīng)修好了，他人在外地，本打算回來(lái)就給她打電話致謝的，沒(méi)想到她工作做的這么細(xì)致。雖不是直接幫訴求人解決了問(wèn)題，但是事情得以圓滿解決，來(lái)電人的一句“謝謝”讓張茜特別暖心，“感覺(jué)中間受到的委屈值了”。

　　作為一名市長(zhǎng)熱線話務(wù)員，不僅要善奉獻(xiàn)、有擔(dān)當(dāng)，還要懷有一顆悲憫之心。

　　由于工作的特殊性，市長(zhǎng)熱線的夜班都是男生，27歲的任亮是其中一員，他也是一位元老級(jí)話務(wù)員。夜班工作的高峰是晚9:00到11:0，對(duì)喝酒鬧事、夜間施工擾民這類問(wèn)題反映比較多，所以任亮接聽(tīng)到的訴求人脾氣大都不太好，但是他至今對(duì)2016年年初接聽(tīng)的一通電話記憶深刻。

　　“喂，領(lǐng)導(dǎo)您好，求求您，幫幫我吧?！彪娫捊油?，訴求人用近乎哀求的語(yǔ)氣向任亮求助，一句一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”的叫著，感覺(jué)快要卑微到塵埃里。這是一位操著南方口音的農(nóng)民工，聽(tīng)聲音大概有五十多歲，他在襄汾的一處工地打工，被老板拖欠了近3萬(wàn)元工資，馬上就要過(guò)年了，拿不到錢，自己沒(méi)法回家過(guò)年。敘述中，訴求人幾度哽咽，任亮的心一直揪著，“就想著做點(diǎn)什么幫幫他”。掛掉電話后，任亮整理好工單，當(dāng)即派到了襄汾縣人民政府，并時(shí)刻關(guān)注著工單處理結(jié)果。

　　在對(duì)這位訴求人回訪時(shí)已到了年根，電話里的他高興地告訴任亮：“拿到錢了，沒(méi)有你們幫忙，我這年也過(guò)不好，太感謝了?！彪m然已提前知道了結(jié)果，但聽(tīng)到訴求人親自說(shuō)出來(lái)，任亮再次由衷地替他高興。

　　“剛開(kāi)始，我以為我的工作就是傳話筒，其實(shí)不然。”和張茜一樣，每一位話務(wù)員都不是簡(jiǎn)單的從事傳話筒工作，他們?cè)谡J(rèn)真接聽(tīng)每一通電話、準(zhǔn)確記錄每一份工單、盡力幫助每一位訴求人。

　　團(tuán)隊(duì)

　　2014年年底，市政府決定對(duì)外運(yùn)行12345市長(zhǎng)熱線，米玉芳從市行政審批管理中心業(yè)務(wù)科調(diào)整到市長(zhǎng)熱線管理科，負(fù)責(zé)籌備及管理工作。

　　人才是市長(zhǎng)熱線運(yùn)行的核心所在。米玉芳全程參與了話務(wù)員招聘、培訓(xùn)、考核工作，從200多名報(bào)名者中篩選、面試，經(jīng)過(guò)層層考核，最終選出30名話務(wù)員。

　　“姐姐”“班主任”“媽媽”，在每個(gè)話務(wù)員心里，米玉芳都有多重身份，她是這群孩子的引路人，是他們工作上的良師益友，是生活中的貼心大姐，是這個(gè)大家庭的一家之長(zhǎng)。

　　不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海。沒(méi)有現(xiàn)成模式照搬，沒(méi)有成功經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，市長(zhǎng)熱線的許多運(yùn)行管理方法都是在摸索和積累中形成的。

　　米玉芳有在市行政審批管理中心業(yè)務(wù)科工作的十年經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市政府各組成部門都很了解，而話務(wù)員們多是剛剛走出校門的孩子，不僅經(jīng)驗(yàn)欠缺，有些甚至還分不清政府職能部門構(gòu)成。

　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)是話務(wù)員培訓(xùn)的重頭戲。熱線開(kāi)通前不到半個(gè)月的時(shí)間，每天邀請(qǐng)一個(gè)涉及民生的主要政府部門對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講解，講解內(nèi)容包括單位的基本職能、內(nèi)設(shè)科室、辦事指南、常見(jiàn)問(wèn)題等。因?yàn)闀r(shí)間緊張，每天的學(xué)習(xí)安排的非常緊湊。

　　為進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成果，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)積極性，米玉芳規(guī)定，每周一下午是業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)時(shí)間。她創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，提出了全員講課制度、評(píng)課制度。

　　米玉芳要求，每周由一名話務(wù)員備課、講課，所講內(nèi)容自選，都是平常工作中出現(xiàn)頻次高的、難的、重要的內(nèi)容。講課人要授課自己首先要學(xué)會(huì)，為把課講好講透，大家積極備課，爭(zhēng)先恐后地學(xué)習(xí)，形成了一種比學(xué)趕超的良好氛圍。

　　張茜記得自己第一堂課講的是民政局，為備好課，她大量收集資料，遇到不懂的問(wèn)題打電話向市民政局工作人員請(qǐng)教。那堂課得到了大家的一致好評(píng)，也讓內(nèi)向的她備受鼓舞。

　　米玉芳堅(jiān)持參加每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，她選出一些通話錄音，要求人人都當(dāng)評(píng)委，對(duì)音頻進(jìn)行分析，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步提高話務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　所有話務(wù)員每月都要參加一次考核，業(yè)務(wù)上包括工單書寫是否準(zhǔn)確、格式是否規(guī)范、派單是否及時(shí)等，還要對(duì)錄音和工單進(jìn)行質(zhì)檢。此外，考核還要參考每月的出勤率。

　　“這些孩子多是90后，身上還有孩子愛(ài)玩的天性，定期考核就是要監(jiān)督他們，幫助他們養(yǎng)成良好的習(xí)慣”，話務(wù)員每天三班倒，全年無(wú)休，令米玉芳感動(dòng)的是，他們請(qǐng)假的次數(shù)很少，工作以來(lái)，每個(gè)人的全勤率都在90%以上。

　　工作中，米玉芳善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，并激發(fā)他們的潛能。

　　話務(wù)組長(zhǎng)吉婕平常話不多，但大家有問(wèn)題都喜歡跟她聊，在話務(wù)員中很有威信，于是米玉芳就讓她負(fù)責(zé)考核工作。根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，吉婕還幫助米玉芳完善了話務(wù)員考核制度。

　　由于工作量增大、人才流失等因素，市長(zhǎng)熱線需要適當(dāng)補(bǔ)充人才，“培養(yǎng)一個(gè)成熟的話務(wù)員需要3個(gè)月到半年的時(shí)間，而且成本高”，為節(jié)省成本，縮短周期，米玉芳在老話務(wù)員中發(fā)展培訓(xùn)師，通過(guò)老帶新的方式培養(yǎng)人才。

　　年僅26歲的張正陽(yáng)就是一位培訓(xùn)師?；叵胱约旱某砷L(zhǎng)之路，張正陽(yáng)笑稱自己曾是一個(gè)愛(ài)犯錯(cuò)誤的“膽小鬼”，“剛開(kāi)始犯的錯(cuò)誤很多，工單不會(huì)寫，內(nèi)容分類錯(cuò)誤，也常把工單派錯(cuò)單位”，電話鈴聲響起她就緊張的手心冒汗。但是米玉芳并沒(méi)有責(zé)怪她，總是不厭其煩地手把手教，鼓勵(lì)她要有自信，就是這樣在不斷犯錯(cuò)、不斷改進(jìn)中，張正陽(yáng)迅速成長(zhǎng)了起來(lái)。

　　雖然工作上要求嚴(yán)格，但米玉芳對(duì)大家的關(guān)心卻如細(xì)雨潤(rùn)物般融進(jìn)了每個(gè)人的心里。

　　在侯馬進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，史璐的孩子只有4個(gè)半月，還在吃母乳。米玉芳特批她不參加培訓(xùn)，隨后單獨(dú)學(xué)習(xí)。米玉芳的關(guān)心讓史璐很是感動(dòng)，為不掉隊(duì)，她克服困難，每天起早貪黑地奔波于臨汾、侯馬之間。

　　市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的四壁都沒(méi)有窗戶，出于保密考慮，僅有的兩扇門還要時(shí)常關(guān)著，為使空氣流通，空調(diào)要經(jīng)常打開(kāi)。話務(wù)員中女生比較多，在給她們定制工服時(shí)，米玉芳特意選了褲子，生怕她們吹壞了身子，細(xì)心之處可見(jiàn)一斑。

　　怕孩子們壓力太大，找不到發(fā)泄口，米玉芳還邀請(qǐng)師大的心理老師給他們輔導(dǎo)。

　　從開(kāi)始的手忙腳亂到漸漸從容鎮(zhèn)定，他們因?yàn)榇中?、無(wú)知出現(xiàn)過(guò)很多差錯(cuò)，他們也因?yàn)榫?、盡心，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在一次次失誤中，他們吸取教訓(xùn)，互助互愛(ài)，共同進(jìn)步，他們?yōu)槠床那啻憾鴳?zhàn)、為集體榮譽(yù)而戰(zhàn)、為百姓的訴求而戰(zhàn)、為群眾利益而戰(zhàn)。

　　編后 12345，有事找政府。通過(guò)12345的熱線就能找到“市長(zhǎng)”，解決自己遇到的困難。這些市長(zhǎng)熱線話務(wù)員們帶著感情、責(zé)任幫民之難，解民之惑，盡心竭力將百姓的事兒辦的周到、處理的妥善。這條專線，連接著政府與臨汾百姓，溝通著彼此的感情，也讓百姓的生活越過(guò)越好、越過(guò)越美。

　　記者 李衛(wèi)紅 王小庚