在服務(wù)的路上永不止步

——中行解放路支行以服務(wù)促發(fā)展紀(jì)實(shí)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 “面對(duì)客戶眼神一定要專注，你這往旁邊一瞟，會(huì)讓對(duì)方覺得你是在敷衍。服務(wù)在哪兒?服務(wù)就在每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)細(xì)節(jié)?！薄谥行薪夥怕分幸淮纹胀ǖ南?huì)上，兩名員工正在通過模擬業(yè)務(wù)辦理場景互相點(diǎn)評(píng)、找出不足。

　　這只是該支行構(gòu)建全方位服務(wù)體系的縮影之一。今年以來，中行解放路支行以客戶服務(wù)為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，全面塑造了良好的形象，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，在我市銀行業(yè)“雙十佳”評(píng)選中被授予“十佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)，該支行行長柳妙凱作交流發(fā)言時(shí)堅(jiān)定地表態(tài)：“服務(wù)，我們一直在路上。”

　　細(xì)處著手 優(yōu)化職能

　　窗明幾凈、環(huán)境整潔，設(shè)施完善、一應(yīng)俱全;身著深色西裝的工作人員精神飽滿、笑容溫馨……走進(jìn)解放路支行，暖意撲面而來。

　　“服務(wù)客戶的陣地在網(wǎng)點(diǎn)，滿足客戶的陣地在柜臺(tái)?！痹诹顒P眼中，良好的服務(wù)環(huán)境只是“用戶體驗(yàn)”的基礎(chǔ)，服務(wù)必須貫穿到方方面面。

　　他們以改造和優(yōu)化柜面服務(wù)為重點(diǎn)，實(shí)施全流程服務(wù)，客戶從進(jìn)入大廳直至辦結(jié)離去，時(shí)時(shí)刻刻都受到工作人員的關(guān)注與服務(wù)，服務(wù)效率在點(diǎn)滴中實(shí)現(xiàn)較快提升。實(shí)施了無縫銜接服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)效，各崗位員工協(xié)調(diào)配合，促進(jìn)業(yè)務(wù)辦理順暢，給客戶提供了最精準(zhǔn)、最貼切的服務(wù)。

　　頗具特色的晨會(huì)夕會(huì)形式活潑，如今已經(jīng)成為該行提升服務(wù)的重要載體，利用晨夕會(huì)開展點(diǎn)評(píng)演練，員工之間模仿日常業(yè)務(wù)辦理場景，互相點(diǎn)評(píng)、指出不足，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化。

　　每一階段的社保繳費(fèi)期間，市民激增，窗口壓力大幅上漲，為了減少客戶等候時(shí)間，支行所有的員工放棄休息、主動(dòng)輪崗，有效地滿足了客戶的需求。

　　客戶至上 延伸內(nèi)涵

　　產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更要?jiǎng)?chuàng)新。

　　“讓服務(wù)不斷地上臺(tái)階，就必須苦練內(nèi)功、自強(qiáng)其身?！绷顒P說。全行立足傳統(tǒng)、發(fā)揮特色，通過流程再造、機(jī)制轉(zhuǎn)化、服務(wù)創(chuàng)新全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步打造“專業(yè)化、智能化、高效化”的服務(wù)體系，他們積極開展了“五進(jìn)”活動(dòng)，還通過舉辦各類產(chǎn)品推介會(huì)、客戶答謝會(huì)等搭建服務(wù)平臺(tái)，為廣大客戶提供功能齊全、管理規(guī)范、個(gè)性突出、手段先進(jìn)的綜合服務(wù)，使服務(wù)超出柜臺(tái)、跨越地域，及時(shí)滿足客戶各種需求，“讓客戶滿意”成了全體人員的服務(wù)準(zhǔn)則。

　　通過線上與線下、柜員與設(shè)備的融合與互動(dòng)，真正使廣大客戶感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”下的安全便利、超值的品質(zhì)服務(wù)。

　　強(qiáng)化技能 鑄造團(tuán)隊(duì)

　　“服務(wù)技能的高低已經(jīng)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和手段。服務(wù)沒有止境，一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，必將成為優(yōu)秀的員工，一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的網(wǎng)點(diǎn)，必將會(huì)成為走在前列的集體。”行長柳妙凱總結(jié)道。

　　他們加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)禮儀，以《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化“七步曲”“九句話”營銷話術(shù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的示范和講解，帶頭并責(zé)成各崗位之間互相監(jiān)督，通過持之以恒的努力，有效實(shí)現(xiàn)了全員、全過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。為維護(hù)良好的形象品牌，各項(xiàng)要求落實(shí)到每一個(gè)員工、每一個(gè)環(huán)節(jié)，把陽光燦爛的精神面貌展示給客戶。

　　以綜合業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)為重點(diǎn)，狠抓崗位練兵，進(jìn)行各層面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，廣泛征求意見、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量。營造了“爭先進(jìn)、當(dāng)模范”的濃厚氛圍，促使員工之間比素質(zhì)、比知識(shí)、比業(yè)務(wù)、比貢獻(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)了全體員工在工作上的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

　　通過關(guān)心關(guān)愛員工，拓寬成長通道創(chuàng)造了和諧溫暖的“大家庭”氛圍。他們開展了“關(guān)愛員工生活、關(guān)愛員工子女”等系列主題活動(dòng)，組織一場“慶六一，畫漫畫”的親子活動(dòng)。同時(shí)積極參與社區(qū)活動(dòng)，定期組織營銷人員深入周邊企事業(yè)單位、老年體育協(xié)會(huì)上門服務(wù)，展示了中國銀行擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的良好形象和中行員工“服務(wù)客戶、卓越超值”的文明風(fēng)采。

　　添彩平陽大地，傳承金融文明。中行解放路支行秉承追求卓越的精神、客戶至上的宗旨、誠信為本的品質(zhì)，以服務(wù)促發(fā)展，先后被評(píng)為山西省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)單位”，市“十佳文明規(guī)范服務(wù)單位”，獲得了中行臨汾市分行突出貢獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)。

　　記者 柴云祥