110、120、12369、12319……一組組簡單的數(shù)字與百姓的日常生活緊密地聯(lián)系在一起，而數(shù)字的背后是一群人24小時的熱情服務和默默堅持，他們是百姓生活中的好幫手，他們有一個共同的名字——“都市110”。

    110報警服務臺：全天24小時受理群眾的電話報警、求助和投訴
    8月23日22∶50，市公安局指揮中心110接警中心，經由各路“天眼”傳回的實時監(jiān)控圖像同步顯示在中心大廳正前方的一副DLP拼接大屏和兩塊小型LED屏上。
    在接警席，接警員們正在忙碌地接聽電話，鍵盤的敲擊聲同步記錄著來電內容。
    “110報警服務臺使用的是‘三臺合一’綜合管理系統(tǒng)。”接警中心工作人員指著計算機操作面上的“三臺合一”系統(tǒng)詳細向記者解釋：“‘三臺合一’就是將110、119、122三個報警臺進行整合，方便記憶，使報警和接警更快速便捷?！?10報警服務臺的接警員都經過嚴格的專業(yè)培訓，必須熟悉市區(qū)街巷名稱，而且要能快速分析警情下達有效處警指令。
    “喂，您好，110報警服務臺……”24日0∶16，工號0011接警員接到一位車主報警，在中大街古城公園門口，一輛豐田汽車車窗被砸，丟失現(xiàn)金及一些物品。接到報警后，他立即對警情做出判斷，在計算機“三臺合一”報警服務臺110界面詳細錄入報警時間、地點、報警內容等情況，并在第一時間下達了處警指令。
    110報警服務臺平均每日接警量達1300余起，有效警情有120起左右。不同時期、不同季節(jié)，接警警情有一定不同，夏季夜晚溫度高，夜市繁華，酒后滋事、打架斗毆等案件比較多發(fā)，冬季夜晚路面結冰則相對易發(fā)生交通事故。
    揉了揉酸困的肩膀，0011接警員摘掉耳麥，“我們每天接到的報警電話中，很多都是求助電話，像丟了鑰匙進不了家門、喝醉了找不到家的，甚至還有直接打進電話來查詢電話號碼的……很多內容其實并不在我們的工作范圍內，但不是有那句話嗎，‘有困難找110’，沖著老百姓的信任，即使超出我們的職責，我們也會想辦法幫忙解決?！辈稍L中，記者了解到，110報警服務臺每班實行1名帶班局領導、1名值班主任、2名指揮長和5名接警員工作責任制，全天24小時受理群眾的電話報警、求助和投訴。

    120調度平臺：為院前急救爭取每分每秒
    8月20日19∶00整，在市第一人民醫(yī)院急救中心調度平臺，調度員任晉麗今天值夜班。19∶02，電話鈴聲剛一響起，任晉麗立即接通電話?！拔梗?，120急救中心?！薄拔疫@里有人喝了農藥……”任晉麗詳細詢問了患者的年齡、性別、地址、服用藥量等基本情況后，立即通知值班醫(yī)生護士出診。前后不到三分鐘的時間，急救車輛已行駛在出診的路上。
    “院前急救就像是一場接力賽，120調度員永遠跑第一棒，”任晉麗這樣形容自己的工作?！白鳛橐粋€調度員，不僅僅是做簡單的接線工作，在醫(yī)護人員到達現(xiàn)場之前，要利用專業(yè)急救知識指導呼救者對傷員采取必要的自救互救，穩(wěn)定病人及家屬情緒。如應當讓昏迷的患者平躺，將頭偏向一側等?！?1∶15左右，電話響起，任晉麗迅速接起電話反復詢問，電話另一端一直無人回應，“這樣的電話每天都能接到很多，沒人說話，就怕是對方信號不好，但是長時間持機又擔心別人打不進來，”任晉麗滿臉無奈。
    當天夜班，任晉麗共接到12通出診電話。第二天早上8∶00，任晉麗合上登記冊，“今天還好，最忙的時候一晚上能接到15通電話”，脫去工作服，她準備回家好好休息。

    12369環(huán)保熱線：當好環(huán)保“監(jiān)督人”
    我市12369環(huán)保熱線主要受理全市范圍內的環(huán)境污染投訴。夜班工作時間為當天20∶00至次日8∶00，由于夜間工作的特殊性，工作人員全部為男性。
    市環(huán)保局12369環(huán)保熱線辦公室主任李寶榮告訴記者，一般情況下，接到市民的投訴電話，接線員首先要做好登記、錄入，第二天派工作人員實地檢查，責令相關單位或個人進行整改。遇有緊急情況，接線員會立即通知相關執(zhí)法人員進入現(xiàn)場查看。七個工作日內向市民做出回復。
    建筑施工工地噪音污染嚴重影響市民的正常休息，然而因施工工藝要求，混凝土澆筑一旦開始就不能停止，施工工地如需在夜間超過噪音標準施工，應當向環(huán)保局辦理建筑工地夜間施工作業(yè)許可證。除此之外，22∶00至次日8∶00禁止超過噪音標準施工。中、高考期間一律不準夜間作業(yè)，環(huán)保局會組織工作人員進行夜查。

    12319城建服務熱線：百姓生活的“好管家”
    12319城建服務熱線的服務內容涵蓋了供水、供熱、供氣、園林綠化、市容環(huán)衛(wèi)、排水防汛等多種職能部門的多個行業(yè)，主要職能是接受百姓對這些行業(yè)的投訴、建議和咨詢。
    2004年至今，崔國賓一直是我市12319服務熱線的一名夜班話務員，工作時間從當天20∶00到次日8∶00，負責把市民反饋的問題轉到具體負責的二級平臺。
    “我們的工作與百姓的生活息息相關，除了做好日常的登記受理工作外，遇到煤氣泄漏、暴雨等危及百姓生命財產安全的突發(fā)緊急情況更應提高警惕，及時上報，快速處理。”采訪中記者還了解到，市民在撥打110、120熱線時不產生電話費用，其他熱線電話按正常市話標準收取。但是，記者發(fā)現(xiàn)，上述熱線在工作中有一個無法規(guī)避的問題，就是騷擾電話，甚至連110報警服務臺也難以幸免，120急救電話因不產生電話費用而深受其害，12319接線員有時在大半夜還會接到各種謾罵電話，甚至有商家盯上環(huán)保熱線，要求接線員接收傳真，為防止漏掉重要投訴，商家與接線員一次次上演“狼來了的故事”。記者在此提醒廣大市民，惡意騷擾是對社會公共資源的極大浪費，惡意占用公共資源極有可能造成他人生命財產的損失，情節(jié)惡劣者公安機關可依法予以處罰，一定要如實報警（診），文明投訴，珍惜來之不易的公共資源。記者李衛(wèi)紅