“哎呦，疼死我了，你把我腳夾了，你沒有長眼睛呀……”一位乘客怒氣沖沖地對司機吼。
“對不起，同志，是我觀察不到位，是我的失職，實在對不起，我先扶您坐下……”駕駛員耐心安撫乘客情緒……
這樣的情景是公交公司的駕駛員在工作中比較容易遇到的。６月２５日，臨汾公交第三分公司司乘人員利用倒班休息時間，讓平時服務(wù)顧客的現(xiàn)場生動再現(xiàn)。
“記得我剛參加工作不久，在一次運行中，車內(nèi)乘客很多，到站開門后，乘客們一擁而上擋住了視線，關(guān)門時就把一位女乘客的腳給夾了。女乘客抱怨，‘咋開車的！把我腳夾了………’話還沒完，她就開始哭了。我立刻慌了神，急忙安慰乘客。‘這司機咋開的車，真是的……’當時，車內(nèi)的乘客們紛紛紛議起來?！瘪{駛員柴俊民回憶道，“說真的，那會兒，我的腦子一片空白，不知道該怎樣應(yīng)對，只是在抱怨聲中沉默，覺得自己挺委屈。那位女乘客臨下車時還說‘這司機真差勁，連句道歉的話都沒有，什么素質(zhì)！’”女乘客的這句話猶如當頭一棒，柴俊民至今回想起來仍記憶猶新。這件事使他明白，作為公交駕駛員，一定要講究服務(wù)方式、方法。
通過實景模擬演練，該分公司的廣大駕駛員互評討論，互相總結(jié)學(xué)習(xí)，換位思考，查找服務(wù)工作的不足和問題，同時也教給每位員工服務(wù)方法。新穎活潑的方式和演練者的語言、表情、動作讓會場充滿了笑聲，也讓大家在笑聲中反思。
一位員工告訴記者：“通過這次實景模擬演練，我學(xué)會了許多優(yōu)服方法，但我深知，服務(wù)有起點無終點，優(yōu)服的路上有你、有我、有他，努力做好我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就是為建設(shè)文明臨汾加油。”

記者 郝海軍 實習(xí)生 張翔

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