市民：乘車環(huán)境更好“這次乘坐的１６路車與以往有些不同，車廂整潔，窗明幾凈，后車門上還貼有粉紅色的溫馨提示，既活潑又引人注意……”李麗說。李麗是襄汾縣人，上周末回老家探親返回臨汾后，與往常一樣從堯廟汽車站乘坐１６路公交車回家，但是這一次從車廂到服務(wù)的一系列變化，讓她覺得心情格外好。
１２月７日下午１７時，家住鼓樓南大街的趙子英準(zhǔn)備乘坐１１路公交車去鐵路大宿舍接上幼兒園的小孫子。“這馬上就到放學(xué)時間了?！壁w子英看了一下時間，不得不小跑著往公交站臺趕，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見站臺內(nèi)１１路車就要走了，于是，她邊走邊示意停車，心里特別著急：“趕不上這趟車，又得等幾分鐘，孩子該著急了。沒想到，１１路車司機(jī)從后視鏡看到了我，竟然停了下來，等我坐穩(wěn)了才開車。”趙子英高興地說，“現(xiàn)在公交車的服務(wù)真是越來越好了?！辈稍L過程中，很多市民都反映現(xiàn)在公交車的服務(wù)比以前好多了，車廂氛圍也有了明顯改善。當(dāng)然，還希望服務(wù)能夠進(jìn)一步提升，另外，增加一些車輛，延伸到市里每一個地方，方便市民出行，緩解交通壓力。
司機(jī)：以后會更努力１１路公交車司機(jī)夏海燕一說起話來就笑呵呵的?，F(xiàn)在公司打造特色的空姐式微笑服務(wù)品牌，夏海燕就和同事們專門抽出時間練微笑、站姿、坐姿、蹲姿、手勢、走姿、遞送物品等服務(wù)儀態(tài)動作?，F(xiàn)在一上車，她就會通過后視鏡先看一下自己的微笑，等到滿意的時候，才啟動車輛。
“您好，歡迎乘坐１１路公交車”。只要一到站，夏海燕就會對每一位乘客微笑，并這樣問候著，一天下來，她自己也記不清楚要笑多少回，說多少次這樣的問候語。起初，不少乘客對她的微笑置之不理，沒有任何回應(yīng)，最可笑的是，有的乘客看到她的微笑，就像是看到了怪物，可是出于職業(yè)的要求，她只能默默受了這種冷漠。據(jù)了解，此次提升服務(wù)到不到位，市民、乘客說了算。
快樂是可以傳染的，漸漸地，越來越多的乘客適應(yīng)了她的微笑，并報以微笑。夏海燕說，微笑是最好的語言，由于現(xiàn)在的公交車普遍擁擠，有的乘客因此變得煩躁，而司機(jī)一個燦爛的微笑，往往會安撫乘客的情緒。在以后的出行中，不僅要為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還要自覺遵守交通法規(guī)做到文明行車，為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的服務(wù)。
公交公司：以后做得更好“近幾年，在市場經(jīng)濟(jì)下，公司連年虧損。”市公交公司總經(jīng)理杜臨生說，“要改善這種情況，只能靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市民乘坐公交車不僅僅為了代步，他還要享受一種環(huán)境，享受一種服務(wù)。如果市民享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，他們還會選擇公交代步嗎？在服務(wù)不到位的背后，是客流的流失，市場份額的減少，經(jīng)濟(jì)效益的滑坡。在窗口行業(yè)，有什么樣的服務(wù)就有什么樣的市場，就有什么樣的效益。”因此，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引市民乘坐，進(jìn)而提升效益。同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)工作，提高了司乘人員的主人翁意識，降低經(jīng)營成本，達(dá)到了事半功倍的結(jié)果。２００９年，第一分公司創(chuàng)造了全年行駛上千公里、事故費(fèi)用為零的先河。
“公交車作為城市的一個窗口，首先要有形象，要樹立自己的品牌，要全力抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)越好，品牌形象在市民心中才會越高，企業(yè)才會有良好的社會形象和市場形象。另外公司還新完善了一系列的考核制度，其中，乘客的考核意見尤為重要?！倍排R生介紹。

 

記者 劉凱錦 郝海軍

 

來源：臨汾日報晚報版