在市委、市政府的大力支持下，臨汾市長熱線于1月1日開通運(yùn)行。12345市長熱線，是全市人民經(jīng)濟(jì)社會生活中的一件大事，也是政府關(guān)注民生、傾聽民意、體察民情的一個(gè)新的窗口。本報(bào)記者就市長熱線的運(yùn)行機(jī)制、受理范圍等有關(guān)情況，采訪了市行政審批管理中心主任、市長熱線管理辦公室主任仇群虎。

問: 開通“12345”市長熱線有什么重要作用和現(xiàn)實(shí)意義?

答：“12345”市長熱線是連接市民和政府之間的一條重要渠道，是政府為民辦事的又一個(gè)新的窗口，是政府處理與群眾密切相關(guān)事務(wù)的一線指揮中心，它一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心。它的開通，是我市加快建設(shè)陽光政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府和法治政府的需要，也是我市”六權(quán)治本”的重要內(nèi)容之一。市長熱線除了能夠?yàn)槿嗣袢罕娕艖n解難、維護(hù)群眾合法權(quán)益之外，還有以下三方面的現(xiàn)實(shí)意義：一是可以進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理。借助這個(gè)平臺，既可以直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，又可以及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，能夠?yàn)橥七M(jìn)社會管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化提供寶貴的信息資源。二是可以進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。通過這個(gè)平臺，有利于政府職能部門及其工作人員接受社會各界的監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三是可以進(jìn)一步推動政府工作。通過市長熱線電話，可以廣泛聽取社會各界的意見和建議，暢通廣大人民群眾參政議政的渠道，傾聽民聲，解決民憂，集中民智，助推發(fā)展。

問：12345”市長熱線的服務(wù)理念是什么?

答：“12345”市長熱線的開通，主要是著眼于服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展大局，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系群眾、聯(lián)系基層的渠道，提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，滿足人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求，把熱線服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的服務(wù)，打造“12345、服務(wù)找政府”和市民辦事“一話通”、為民服務(wù)“零距離”的機(jī)制和品牌。

問：12345”市長熱線是怎樣的工作機(jī)制和工作流程?

答：在工作機(jī)制上看，市長熱線電話辦公室是受市長委托，代表市政府通過“12345”市長熱線電話，受理和處理群眾對政府工作及其工作部門和工作人員的意見、建議、投訴和求助的專職部門，各縣(市、區(qū))、各職能部門和公共服務(wù)部門為市長熱線電話的網(wǎng)絡(luò)成員單位。

在工作流程上看，可以簡單概括為，“統(tǒng)一受理、分類辦理、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦、反饋回訪和結(jié)果公開”。統(tǒng)一受理是指通過電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信等八種方式，受理市民反映的問題。分類處理，就是對受理的咨詢類問題，工作人員能直接解答的給予直接解答，不能直接解答的將通過系統(tǒng)平臺轉(zhuǎn)相關(guān)縣(市、區(qū))或部門辦理。限時(shí)辦結(jié)，就是承辦單位對網(wǎng)上交辦、書面交辦的事項(xiàng)，應(yīng)在接到《交辦單》后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);電話交辦的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);要求急辦的，應(yīng)立即辦理，并隨時(shí)反饋辦理結(jié)果。跟蹤督辦，就是對焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及辦理不力、群眾對辦理結(jié)果不滿意的投訴，由市長熱線管理辦公室聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)察局進(jìn)行督辦或組織召開協(xié)調(diào)會議研究解決，重要事項(xiàng)報(bào)請市政府領(lǐng)導(dǎo)批辦、督辦。反饋回訪，就是各承辦單位及時(shí)向投訴人反饋辦理結(jié)果，并詳細(xì)填寫市長熱線電話承辦反饋單，及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)、書面或傳真等方式送市長熱線管理辦公室。結(jié)果公開是指群眾咨詢、求助、投訴等事項(xiàng)辦理結(jié)果經(jīng)市長熱線管理辦公室審核后，通過市長熱線網(wǎng)站向社會公開。

問：12345”市長熱線受理范圍是什么?市民撥打“12345”熱線是否收費(fèi)?

答：12345市長服務(wù)熱線受理事項(xiàng)包括：一是群眾在社會生產(chǎn)、生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。二是群眾對全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會公用事業(yè)、城市管理等方面的意見和建議。三是群眾對政府職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、紀(jì)律以及工作質(zhì)量、效能等方面的意見、建議和批評。四是受理群眾對政策、政務(wù)信息咨詢及政府職責(zé)范圍內(nèi)的其他有關(guān)問題。

同時(shí)，也提醒市民注意，以下事項(xiàng)12345市長服務(wù)熱線不予受理：訴求事項(xiàng)超出地方政府職權(quán)范圍的;涉及屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院等部門工作范疇的以及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng);涉及110、119、120等危及生命和財(cái)產(chǎn)安全緊急救助事項(xiàng);涉及已進(jìn)入司法訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪程序的;涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的;涉及違反法律法規(guī)和違背社會公德的;反映內(nèi)容不具體，無法辦理和答復(fù)的;來信來訪。

市民撥打“12345”市長熱線電話，除只收取電信部門統(tǒng)一規(guī)定的電話資費(fèi)外，不收取其他任何費(fèi)用。

問：保證市長熱線高效運(yùn)行的措施有哪些?

答：一是將出臺一系列的工作制度。如：建立工作例會制度、情況通報(bào)制度、知識庫采集更新制度、承辦人員信息上報(bào)制度、績效考核制度、行政問責(zé)制度等。二是加大財(cái)政投入，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。各縣(市、區(qū))、各部門要指定專門管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)任務(wù)，加大對市長熱線工作經(jīng)費(fèi)和運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的保障力度。要選配政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的人員充實(shí)到市長熱線辦理工作中，加強(qiáng)對熱線工作人員的培訓(xùn)教育，建設(shè)一支作風(fēng)過硬、求真務(wù)實(shí)、心系百姓的熱線工作隊(duì)伍。三是要加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格考核考評。建立市長熱線運(yùn)行督查督辦機(jī)制，實(shí)施定期報(bào)告、通報(bào)和督查考核制度。各地各部門要及時(shí)上報(bào)“12345”市長熱線平臺建設(shè)進(jìn)展情況，定期對辦理工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析。四是要加強(qiáng)輿論宣傳，擴(kuò)大社會影響。各地各部門要積極引導(dǎo)公眾參與，擴(kuò)大12345市長熱線平臺建設(shè)的社會影響力?！杜R汾日報(bào)》、臨汾電視臺等新聞媒體要加強(qiáng)與“12345”熱線的合作，加大對群眾通過熱線反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的關(guān)注力度。