鄉(xiāng)鎮(zhèn)是我國最基層的行政機(jī)構(gòu)，一頭連著縣城，一頭連著農(nóng)村，在農(nóng)村乃至整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。曲沃縣樂昌鎮(zhèn)緊貼農(nóng)村發(fā)展和改革的實(shí)際，先后推出了一系列便民利民新措施，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”的工作理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)干部作風(fēng)，為基層群眾解決生活生產(chǎn)中的實(shí)際困難，幫助群眾致富，受到了基層廣大人民群眾的歡迎和好評。

    “六權(quán)治本”是一項(xiàng)龐大而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。曲沃縣樂昌鎮(zhèn)立足實(shí)際，以如何服務(wù)好基層群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，創(chuàng)新實(shí)踐，構(gòu)建起為民、利民、惠民、便民服務(wù)長效機(jī)制，為群眾搭起“直通車”、“連心橋”。

    “陽光”是最好的防腐劑。在陽光行使權(quán)力方面，該鎮(zhèn)公開權(quán)力運(yùn)行流程、規(guī)范權(quán)力運(yùn)行模式，把辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意作為工作的標(biāo)準(zhǔn)，建立了“兩集中四公開一指南”運(yùn)行機(jī)制：除之前的民政、計(jì)生等站所外，新增勞保所窗口服務(wù)單位集中在一層便民服務(wù)中心，服務(wù)事項(xiàng)向便民服務(wù)中心集中；公開站所基本信息、黨務(wù)政務(wù)信息、惠農(nóng)政策信息和運(yùn)行基本程序；一指南為便民服務(wù)事項(xiàng)流程指南。通過辦事指南、便民服務(wù)卡把辦事工作職責(zé)、辦事程序等具體內(nèi)容向群眾告知，把各項(xiàng)事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下。

    一、創(chuàng)新思路，突出重點(diǎn)

    健全制度，嚴(yán)格管理。樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由鎮(zhèn)政府主要領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)長是鎮(zhèn)便民服務(wù)中心第一責(zé)任人。鎮(zhèn)黨委、政府確定一名黨政班子成員擔(dān)任便民服務(wù)中心專職副主任，負(fù)責(zé)日常管理工作。中心已經(jīng)把崗位責(zé)任制、一次性告知制、首問責(zé)任制、直接辦理制、承諾辦理制、限時(shí)辦結(jié)制等制度、辦事承諾、工作流程圖、工作人員職責(zé)、工作人員行為規(guī)范等公布于大廳，時(shí)刻警醒和要求工作人員嚴(yán)格遵守工作制度。

    強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升能力。不學(xué)習(xí)就不會有進(jìn)步，不學(xué)習(xí)就很難有發(fā)展。為提高中心工作人員的思想政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心組織工作人員采取集中學(xué)習(xí)、自學(xué)、外出學(xué)習(xí)和請進(jìn)來學(xué)習(xí)等形式，一是學(xué)習(xí)黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神和習(xí)近平總書記系列重要講話精神以及省、市、縣有關(guān)精神，不斷提高思想政治素質(zhì)；二是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能，做到“一專多能，一崗多責(zé)”，重點(diǎn)解決窗口工作人員法律依據(jù)不熟悉、服務(wù)運(yùn)行不規(guī)范等方面存在的問題，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)和能力；三是要有強(qiáng)烈的宗旨意識和樂于奉獻(xiàn)的精神，真正把群眾利益放在第一位，踏踏實(shí)實(shí)為群眾辦事。

    依法行政，規(guī)范運(yùn)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心作為工作實(shí)體、責(zé)任主體，決定了其工作的重要性、特殊性，也決定其必須帶頭依法行政。不僅要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《行政許可法》，而且要嚴(yán)格規(guī)范職務(wù)行為，絕不能以言代法、以權(quán)壓法。

    不僅要對全體工作人員進(jìn)行經(jīng)?；⒅贫然囊婪ㄐ姓嘤?xùn)，而且要自覺在法律框架內(nèi)思考問題和開展工作。

    措施完善，創(chuàng)新方式?！皯n民之憂者，民亦憂其憂；樂民之樂者，民亦樂其樂”。樂昌鎮(zhèn)把開展好便民服務(wù)工作作為新形勢下群眾工作的突破口，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)方式，深化便民服務(wù)工作，充分發(fā)揮便民服務(wù)在改進(jìn)群眾工作和服務(wù)全鎮(zhèn)改革、發(fā)展和穩(wěn)定中的重要作用，特制作了便民服務(wù)明白卡，做到把全鎮(zhèn)相關(guān)的政策、辦事流程、所需材料、站所長姓名、辦公室及手機(jī)號碼等明明白白、清清楚楚地告知給群眾，掃除惠民政策宣傳的“盲區(qū)”和死角，讓群眾進(jìn)一步知曉、理解和支持政策，提升了群眾的滿意度，收到了很好的效果。

    樂昌鎮(zhèn)印制統(tǒng)一格式的便簽，放置于鎮(zhèn)政府大廳，方便群眾拿取、閱讀，以防遺忘，一張小卡片，讓群眾少跑路；給老、弱、病、殘、急等有特殊需求的辦事群眾，在其需要的時(shí)候給予幫助，一個(gè)電話，避免群眾跑空路。努力做到讓群眾“只跑一次路、只進(jìn)一扇門、只找一個(gè)人”就能把事情辦好，促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)型”政府的職能轉(zhuǎn)變，全面提升鎮(zhèn)政府的執(zhí)行力和公信力。

    為群眾辦事，一般情況可以按卡中流程操作就行了，不熟悉的業(yè)務(wù)和政策，由哪個(gè)部門哪個(gè)科室辦理，翻一下就可以找到，打個(gè)電話就能問清楚，十分方便。29張卡片匯總了全鎮(zhèn)各站所涉及基層群眾的29項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、所需手續(xù)、辦理科室、聯(lián)系電話等。群眾高興地說，這個(gè)便民服務(wù)小卡片，已經(jīng)成為了工作人員為群眾服務(wù)的“百事通”。

    二、強(qiáng)化管理，爭創(chuàng)一流

    加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)新管理手段。抓人員管理首先從考勤開始，從上、下班和坐班時(shí)間抓起。通過每日考勤和不定期檢查，以及外出臨時(shí)離崗登記和嚴(yán)格的請銷假制度，有效地促進(jìn)了工作人員遵章守紀(jì)，保證了窗口人員上班時(shí)間在崗在位。不斷加強(qiáng)效能監(jiān)督，加強(qiáng)對窗口人員考核制度的建立。

    完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。樹立“中心人員為窗口服務(wù)，窗口人員為社會服務(wù)”的“雙服務(wù)”工作目標(biāo)，教育窗口工作人員，改變工作作風(fēng)，增強(qiáng)群眾觀念，徹底擯棄“衙門”作風(fēng)，“愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、文明禮貌、勤學(xué)善思、高效廉潔”20字行為守則，著重抓好存在問題的整改，對群眾反映的如何解決“兩頭跑”、“一口清”的問題，如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行積極探索、逐一落實(shí)。

    加強(qiáng)現(xiàn)場管理，塑造一流的窗口形象。堅(jiān)持值班制度，“不遲到早退、不擅離崗位、不串崗聊天、不吸煙看網(wǎng)、不與人爭吵，不玩電腦游戲”六不工作紀(jì)律，倡導(dǎo)使用文明用語，并制訂服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量等方面的服務(wù)規(guī)范；及時(shí)協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場出現(xiàn)的各種情況和問題，做到熱情接待、耐心解釋，堅(jiān)持合理訴求解決到位、不合理訴求解釋到位的原則，從而把“中心”規(guī)范化管理提高到一個(gè)新的水平。

    三、成效與反響

    辦事效率進(jìn)一步提升。以民政、計(jì)生、勞保等站所工作為抓手，不斷改進(jìn)方式、提高效率。在減少往返次數(shù)的同時(shí)總用時(shí)由原來的3個(gè)工作日縮短至半個(gè)工作日。

    窗口形象進(jìn)一步提升。實(shí)施《樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口管理辦法》，不斷調(diào)動人員積極性；制定統(tǒng)一、規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作機(jī)制和運(yùn)行模式，逐步實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化；不斷加強(qiáng)服務(wù)意識，更好地打造便民服務(wù)品牌。

    群眾滿意度進(jìn)一步提升。樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)立了意見簿，受理辦理群眾的投訴舉報(bào)，接受群眾、社會輿論的監(jiān)督，使中心在監(jiān)督下運(yùn)行、在公開透明下操作。不僅建立健全了鎮(zhèn)、村二級聯(lián)動的行政服務(wù)體系，提升了行政服務(wù)效能，而且按照“分類設(shè)立、職責(zé)明晰、功能有效、上下銜接”的原則，不斷加強(qiáng)對村便民服務(wù)站工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，完善了對鎮(zhèn)、村二級工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常管理、監(jiān)督考核和責(zé)任追究等制度。做到了授權(quán)事項(xiàng)當(dāng)場辦、承諾事項(xiàng)限時(shí)辦，有效打通了便民服務(wù)“最后一公里”。目前，該鎮(zhèn)正全力把“中心”建設(shè)成為“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的便民服務(wù)窗口。

    樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提檔升級之后，不僅調(diào)動了干部職工的工作積極性和主動性，而且提高了工作效率和辦事效率，更重要的是受到了村干部和老百姓的歡迎和好評。（作者系曲沃縣樂昌鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長）靳寧