臨汾新聞網(wǎng)訊 12345，有事找政府;公安110，為民保安寧。市民遇到急事、難事、險(xiǎn)事，常常會(huì)撥打12345和110。去年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》，明確指出要推動(dòng)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。我市立即行動(dòng)，在全省較早完成兩條熱線系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行，打造“雙向奔赴”型為民服務(wù)新機(jī)制。

　　6月9日，全省社會(huì)公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)暨12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場會(huì)在朔州市舉行，我市作經(jīng)驗(yàn)發(fā)言，兩平臺(tái)的高效對(duì)接、聯(lián)動(dòng)協(xié)作，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。市行政審批服務(wù)管理局黨組書記、局長張寧紅在會(huì)上表示：“今年以來，我市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求32萬余件，按期辦結(jié)率99.98%，在線解答率70.19%，滿意率98.17%;與110聯(lián)動(dòng)處置訴求2000余件，100%秒速響應(yīng)和妥善處置，全市政務(wù)服務(wù)能力明顯增強(qiáng)，市民的獲得感、幸福感和安全感不斷提升。”

　　精準(zhǔn)定位 高效分流

　　井蓋丟、電桿倒、噪音吵……過去，大量非警務(wù)警情極大消耗著有限的警力資源，如何最快速度接處警，同時(shí)推動(dòng)相關(guān)職能部門及時(shí)回應(yīng)群眾訴求、解決實(shí)際問題，市行政審批服務(wù)管理局副局長米玉芳說：“建立健全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制是改革的方向”。

　　去年以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)部門聯(lián)動(dòng)，先后多次召開聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)中出現(xiàn)的新情況、新問題，厘清了各項(xiàng)事項(xiàng)職責(zé)邊界，對(duì)日常承接的各類報(bào)警、投訴、求助訴求進(jìn)行梳理，形成“一鍵轉(zhuǎn)接、雙方流轉(zhuǎn)、三方通話”的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。從最初的打通信息壁壘，到明晰職責(zé)界定履職邊界，再到當(dāng)下的先行探索經(jīng)驗(yàn)做法，逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一系列“頂層設(shè)計(jì)”不斷完善。

　　“在此過程中，我們積極探索12345熱線話務(wù)員與110接警員交流培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制，促進(jìn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作高效持續(xù)提升?！泵子穹几嬖V記者，“我們?cè)谧ズ脵M向聯(lián)動(dòng)的同時(shí)，將聯(lián)動(dòng)工作向縱深延伸，通過構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)街三級(jí)非警務(wù)警情分流體系，形成90個(gè)二級(jí)工作站，823個(gè)三級(jí)工作站分級(jí)分類響應(yīng)的轉(zhuǎn)辦體系，110及時(shí)響應(yīng)處置突發(fā)警情的多元處警工作格局，確保將聯(lián)動(dòng)工作推進(jìn)到基層最前沿，嚴(yán)格確保有人承接、高效處置、不回流反彈。”

　　聯(lián)動(dòng)緊密 處置高效

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)全年無休，110余名接線員戴著耳機(jī)坐在工位上，忙碌地接聽來電、回復(fù)訴求、開展回訪，她們每天至少要接聽1500余通電話。

　　4月3日晚，陰雨綿綿，接線員李婷接到110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)接反映：在蒲縣通往堯都區(qū)一平垣鄉(xiāng)的道路上有一塊大石頭，存在安全隱患。

　　李婷一邊飛快地在平臺(tái)上錄入內(nèi)容，待內(nèi)容記錄完整后，通過12345呼叫中心管理系統(tǒng)立即報(bào)備至堯都區(qū)人民政府值班室，并立即致電山西省公路局臨汾分局處理。不久后，李婷點(diǎn)開這一“道路隱患事件”查看處理進(jìn)度，平臺(tái)上顯示出來自堯都區(qū)的反饋——“案件已經(jīng)辦結(jié)”，她的心也放了下來。

　　“以前，一起報(bào)警從接警到轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處置，中間要過好幾道?，F(xiàn)在，非警務(wù)類警情第一時(shí)間精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)，更有利于將矛盾糾紛及時(shí)化解在萌芽狀態(tài)?！笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科科長王曉燕告訴記者，兩大平臺(tái)互聯(lián)互通后，更便于市民“有困難找政府，有危難找警察”，實(shí)現(xiàn)了從“找誰說”到“誰來管”的精準(zhǔn)定位。

　　如今，在兩平臺(tái)“牽手”高效能“便民”的背后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)還制定了一套“提速、提效、提質(zhì)”的高效運(yùn)行機(jī)制。王曉燕說：“我們緊緊圍繞讓企業(yè)、群眾滿意這一目標(biāo)，采取平臺(tái)督辦、重點(diǎn)督辦、專項(xiàng)督辦、媒體督辦等方式，加大對(duì)疑難、重復(fù)、投訴件的督辦力度，對(duì)承辦部門辦理訴求事項(xiàng)辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評(píng)，特別是與110互轉(zhuǎn)分流工單辦理指標(biāo)的綜合評(píng)估，將考核結(jié)果納入營商環(huán)境考核范疇，確保問題有人管、解決有渠道、處理有反饋?！?/p>

　　同頻發(fā)力 服務(wù)更優(yōu)

　　前不久，新華中學(xué)附近的一處“隱患井蓋”被一位路過的市民發(fā)現(xiàn)，該市民隨即撥打了110電話報(bào)警，稱“隱患井蓋”很容易引發(fā)交通事故。接警員判斷該事宜不屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍，在與該市民說清楚事由后，迅速啟動(dòng)110與12345轉(zhuǎn)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將電話轉(zhuǎn)至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。接線員第一時(shí)間將電話轉(zhuǎn)接給市城市管理局。很快，市政維護(hù)中心回復(fù)，“‘隱患井蓋’已妥善處理?！?/p>

　　通過12345與110一鍵互轉(zhuǎn)，提升了12345接辦質(zhì)效，提高了110接處警工作效能……我市12345和110的“雙向奔赴”是“以小切口改革推進(jìn)精細(xì)化治理”的生動(dòng)實(shí)踐。這個(gè)點(diǎn)雖小，但涉及的業(yè)務(wù)眾多，涵蓋了政務(wù)服務(wù)、社會(huì)治理、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，保障和改善的是民生，換來的是更多群眾和企業(yè)對(duì)我市各級(jí)政府的信心。

　　“12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，并不是簡單的相加，二者的高效對(duì)接、協(xié)同服務(wù)，讓110報(bào)警電話守護(hù)人民群眾安全‘生命線’的作用得到更好發(fā)揮，也讓12345熱線聽民聲、紓民困、聚民意的橋梁紐帶價(jià)值進(jìn)一步彰顯，在為群眾排憂解難中提升了社會(huì)善治水平，真正實(shí)現(xiàn)了‘1+1’大于2的效果。”張寧紅說，“下一步，我們要想百姓所想、急百姓所急，做百姓的貼心人，以提升政府公共服務(wù)水平和公眾滿意度為目標(biāo)，讓便民服務(wù)更完善，讓警務(wù)處置更高效，打造24小時(shí)不下班的‘服務(wù)型政府’，確保事事有人辦、百分百有回應(yīng)、件件有著落?！?/p>

　　記者 祁欣