臨汾新聞網(wǎng)訊 “自2009年山西省醫(yī)調(diào)委臨汾站成立以來，共受理醫(yī)療糾紛案件1510起，調(diào)解成功1449起，調(diào)解成功率達(dá)96%。去年一年，接案155起，簽署協(xié)議111起，轉(zhuǎn)訴訟9起，經(jīng)調(diào)解撤銷案件4起，接待來人來電咨詢900余人次，開展術(shù)前知情同意見證156起，化解了一批棘手的醫(yī)療糾紛?！?月20日，一見到記者，市醫(yī)調(diào)委主任李玉琴就講起了他們的工作。

　　市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(簡稱市醫(yī)調(diào)委)于2011年11月成立，現(xiàn)有調(diào)解員5人、聯(lián)絡(luò)員48人，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實現(xiàn)了全市覆蓋，維護(hù)了我市正常的醫(yī)療執(zhí)業(yè)和就醫(yī)環(huán)境。

　　目前，市醫(yī)調(diào)委的工作已逐漸進(jìn)入穩(wěn)定成熟期，在醫(yī)療糾紛調(diào)解、防范，以及調(diào)解員制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、職業(yè)化管理方面，取得了良好的成績和工作效果。市醫(yī)調(diào)委的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作達(dá)到了5個90%，即90%醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外，由保險公司進(jìn)行處理;醫(yī)療糾紛結(jié)案后老百姓滿意程度保持在90%以上;醫(yī)療糾紛調(diào)解成功率達(dá)到90%以上;群體性醫(yī)療糾紛下降90%;患方上訪率下降90%。

　　醫(yī)患調(diào)解：平等對話有平臺

　　“立場決定態(tài)度，態(tài)度決定認(rèn)知。”李玉琴說，在調(diào)解中首先要解決立場問題，在糾紛發(fā)生的時候，要從患者的心理和角度考慮問題，最主要的就是讓患方滿意。每次調(diào)解，調(diào)解員都會給患方足夠的尊重感、安全感和儀式感，從事實、形式上向患方傾斜，使患方情緒得到穩(wěn)定，向醫(yī)患雙方提供專業(yè)的醫(yī)學(xué)、法律專家團(tuán)隊援助，向醫(yī)患雙方提供平等對話的溝通平臺，使醫(yī)患糾紛得以順利解決。

　　去年5月8日，我市某醫(yī)院發(fā)生一起膽結(jié)石手術(shù)患者死亡事件，患方家屬四五十人圍在醫(yī)院。市醫(yī)調(diào)委工作人員接到報案后立即趕到現(xiàn)場處置。但患方情緒激動，拒不接受調(diào)解。經(jīng)過連續(xù)幾個小時苦口婆心地勸解，直至第二天凌晨兩點多患方才同意調(diào)解。之后，調(diào)解員又反復(fù)安慰說服，穩(wěn)定了患方情緒，并及時組織雙方進(jìn)行調(diào)解，使該起糾紛得以化解，醫(yī)患雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議。醫(yī)患雙方通過整個調(diào)解過程，看到了市醫(yī)調(diào)委公平公正、真心服務(wù)的良好作風(fēng)，對調(diào)解員的辛勤付出表示感謝。去年一年，在工作人員的努力下，先后有五六起隨時可能爆發(fā)的群體上訪事件消滅在萌芽狀態(tài)，保障了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定。患方家屬賈女士對記者說：“我愛人于去年9月2日住進(jìn)某醫(yī)院，進(jìn)行了一系列檢查，在還未做出任何結(jié)論的情況下，次日凌晨就在醫(yī)院去世。全家人都不能接受這個嚴(yán)酷的現(xiàn)實，是市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員王麗寧放棄休息時間，耐心細(xì)致地給我們分析，化解了我們心頭的疑慮，最終雙方簽訂了調(diào)解書?！苯?jīng)市醫(yī)調(diào)委調(diào)節(jié)成功的醫(yī)療糾紛的患方都有和賈女士一樣的感觸，為了表達(dá)謝意，有多家先后給市醫(yī)調(diào)委送來了寫著“匡扶正義之楷?！薄皟A心傾力公平公正”“廉潔奉公秉公辦事”等字樣的錦旗。

　　“除了防止醫(yī)療糾紛的激化外，還力爭將醫(yī)療糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)，最大限度地維護(hù)醫(yī)療場所和社會的穩(wěn)定，最深入人心地穩(wěn)定患者情緒和病情。采取積極主動的醫(yī)療風(fēng)險防范措施，從源頭降低醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，節(jié)約司法資源。在人員少、任務(wù)重的情況下，我們制定了以‘醫(yī)院投訴管理援助’為核心的案件調(diào)解責(zé)任制，采取了專人負(fù)責(zé)、提前介入、跟蹤服務(wù)等措施，使大量醫(yī)患糾紛得到了依法依規(guī)處置，未發(fā)生一起因調(diào)解不當(dāng)而引發(fā)的刑事案件?！崩钣袂僬f，“我們?nèi)w調(diào)解員一天24小時不關(guān)機(jī)，全天接案，只要有了糾紛，無論是節(jié)假日，還是三更半夜，都是第一時間立即趕赴現(xiàn)場，先期了解情況，掌握第一手材料，之后進(jìn)行耐心細(xì)致的法律宣傳，不厭其煩地進(jìn)行疏導(dǎo)勸解，促進(jìn)雙方和諧溝通， 有效化解了大量糾紛，有力地維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定?！?/p>

　　術(shù)前見證：關(guān)口前移防糾紛

　　調(diào)防結(jié)合，以防為主。針對患者及家屬因不承認(rèn)了解手術(shù)風(fēng)險而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，市醫(yī)調(diào)委加大工作力度，將關(guān)口前移，推進(jìn)“手術(shù)知情同意見證”工作的開展，倒逼醫(yī)患進(jìn)一步溝通。

　　李玉琴說：“所謂術(shù)前見證，即在醫(yī)院為患者做疑難復(fù)雜手術(shù)之前，請醫(yī)調(diào)員到場，見證主管醫(yī)生和患者及其家屬的談話全過程。包括交代病情，采取怎樣的手術(shù)方案，以及手術(shù)中可能出現(xiàn)的意外情況等，然后由醫(yī)院主管醫(yī)生、患者和親屬代表及調(diào)解員三方在見證筆錄上簽名，注明日期，并摁手印確認(rèn)。按照‘三看三溝通’的工作要求，我們在見證時，及時與相關(guān)科室主任進(jìn)行溝通。各科室，尤其是手術(shù)多、風(fēng)險高的科室，從手術(shù)存在的風(fēng)險到手術(shù)的替代方案等具體環(huán)節(jié)上高度注意，對患方進(jìn)行反復(fù)告知?；挤揭苍诔浞至私獠∏榱私怙L(fēng)險的情況下，簽下手術(shù)知情同意書。2016年12月，市醫(yī)調(diào)委應(yīng)市人民醫(yī)院的申請在該院開展術(shù)前見證工作，截至目前已成功見證387例，無一例醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。該院不僅受到省、市相關(guān)部門的肯定，還榮獲了全省‘2018年度醫(yī)療風(fēng)險管控先進(jìn)單位’榮譽稱號?！?/p>

　　與此同時，市醫(yī)調(diào)委也在市第三人民醫(yī)院、洪洞縣人民醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步開展了術(shù)前見證工作。去年10月，侯馬平陽醫(yī)院告知有一例手術(shù)風(fēng)險較大，需要做見證。在此之前該醫(yī)院還沒有開展術(shù)前見證工作，所以想請調(diào)解員到場做指導(dǎo)。市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員在第一時間趕赴現(xiàn)場,與醫(yī)患雙方進(jìn)行了交流溝通后，穩(wěn)定了患者情緒，為這起手術(shù)做了“術(shù)前知情同意見證”，避免了一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科投訴組主任段衛(wèi)平說，市醫(yī)調(diào)委開展的術(shù)前見證這項工作，不僅促進(jìn)了醫(yī)患進(jìn)一步溝通，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且對改善患方就醫(yī)體驗、提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、確?；颊呤中g(shù)安全、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到了很好的推動作用。

　　為了進(jìn)一步做好醫(yī)療糾紛防范工作，市醫(yī)調(diào)委邀請省醫(yī)調(diào)委主任、上海政法學(xué)院兼職教授韓學(xué)軍，深入到市人民醫(yī)院、市中醫(yī)院以及堯都區(qū)、洪洞縣等縣(市、區(qū))的醫(yī)療集團(tuán)，進(jìn)行專題講座，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員更好地理解和落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《山西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，起到了進(jìn)一步提升我市醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，著力改善患者就醫(yī)體驗的作用。

　　微信工作群：專業(yè)高效全覆蓋

　　“組織機(jī)構(gòu)健全，運作規(guī)范，是專業(yè)性、規(guī)范化的調(diào)委會;處理糾紛及時、得當(dāng)，使大量糾紛得到了依法依規(guī)處置，是一支戰(zhàn)斗力強的調(diào)解隊伍;積極探索新思路，以防為主，調(diào)防結(jié)合，開展了術(shù)前知情告知同意見證工作，通過倒逼醫(yī)患溝通到位，有效地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生?！边@是省市上級部門對市醫(yī)調(diào)委的肯定和贊揚。在去年8月省醫(yī)調(diào)委開展的人民調(diào)解卷宗評查活動中，市醫(yī)調(diào)委榮獲第一名。去年11月，廣西壯族自治區(qū)司法、衛(wèi)健委、醫(yī)調(diào)委調(diào)研團(tuán)來我市傳經(jīng)送寶，市醫(yī)調(diào)委在交流中學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗，完善了調(diào)解工作，為我市醫(yī)調(diào)工作平穩(wěn)健康長效發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。與此同時，他們還以建立微信工作群的方式，吸納了全市各醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人、各科室的主任、投訴辦負(fù)責(zé)人等近百名相關(guān)人員進(jìn)群，并邀約省醫(yī)調(diào)委領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師在群里對典型醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析討論，交流好的工作經(jīng)驗，聽取大家的意見和建議。為了進(jìn)一步推進(jìn)工作，日前，市醫(yī)調(diào)委上門為獲省醫(yī)調(diào)委表彰的市人民醫(yī)院、古縣人民醫(yī)院、浮山縣人民醫(yī)院、隰縣中醫(yī)院四家醫(yī)療機(jī)構(gòu)頒發(fā)了“2018年度醫(yī)療風(fēng)險管控先進(jìn)單位”牌匾。

　　“提升調(diào)解服務(wù)水平，加強醫(yī)療糾紛防范工作，把醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。”說到下一步工作，李玉琴表示，要以“六滿意”作為目標(biāo)，學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法，將調(diào)解糾紛與加強醫(yī)療質(zhì)量安全，提前預(yù)防糾紛發(fā)生，以及心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷等相結(jié)合，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建平安醫(yī)院、平安臨汾做出努力。

　　受理各類糾紛案件1510起，調(diào)解成功1449起，調(diào)解成功率達(dá)96%，處理重大惡性事件60余起，外出調(diào)解1000余次，開展醫(yī)療糾紛防范講座80多場，4家醫(yī)院三年實現(xiàn)零糾紛，收到表揚信28封、錦旗35面。10年來，市醫(yī)調(diào)委就是這樣發(fā)揚認(rèn)真負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，培養(yǎng)造就了一支作風(fēng)過硬、責(zé)任心強、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)恼{(diào)解團(tuán)隊，受到醫(yī)院、患者和社會各界的贊譽和尊重，成為化解醫(yī)患糾紛的一劑“良藥”。

　　記者 景秀紅 劉晚